Una revolución en la prestación de servicios
Descubre cómo el equipo de Gestión de Servicios de Adaptavist ahorró más de 90.000 libras anuales conectando Jira y monday.com
En Adaptavist, somos expertos en la creación de soluciones de transformación digital para ofrecer el mejor valor empresarial a los clientes. Pero no nos limitamos a ofrecer estas soluciones a otras organizaciones cuando surge la necesidad. Vemos el valor y el beneficio de aplicar nuestras capacidades internamente para mejorar nuestra forma de trabajar, y creemos que compartir estos éxitos puede beneficiar también a nuestros clientes.
Cuando el equipo de Gestión de Servicios de Adaptavist tuvo problemas con la cantidad de tiempo que les llevaba crear manualmente los informes mensuales de los clientes, supieron que tenía que haber una forma mejor. Así que se propusieron reformar completamente el proceso y establecer una nueva forma de trabajar. Los administradores de Gestión de Servicios y los directores de Prestación de Servicios se unieron y trajeron a sus colegas de Servicios de Desarrollo de Adaptavist para crear una nueva solución que uniera la gestión tanto de los servicios como la del trabajo.
El resultado es un flujo de datos seguro y sin fisuras desde Jira a los paneles individuales de monday.com orientados al cliente, utilizando ScriptRunner Connect (de la marca ScriptRunner, que también forma parte de The Adaptavist Group) para ir más allá de lo que es posible con soluciones creativas, ilustrando perfectamente cómo la combinación adecuada de tecnología y experiencia puede hacer que sucedan cosas increíbles.
Sobre el cliente
Adaptavist es un proveedor global de tecnología y soluciones innovadoras que ayuda a las organizaciones a impulsar la agilidad y superar los retos de la transformación digital. El equipo de Gestión de Servicios de Adaptavist da soporte a aplicaciones y plataformas esenciales para los clientes, manteniendo los sistemas críticos para el negocio en funcionamiento tanto con infraestructura back-end como con administración front-end. Ofrece asistencia todos los días del año, 24 horas al día, con un gestor de prestación de servicios designado para cada cliente.
Requisitos
Posibilidad de clasificar y filtrar los datos para aumentar su visibilidad y especificidad
Mayor facilidad de uso y atractivo visual para los clientes
Actualizaciones en tiempo real para mayor relevancia y para seguimiento proactivo
Creación de informes automatizados para ahorrar tiempo
Control de acceso y altos niveles de seguridad para proteger los datos confidenciales de los clientes
Solución: monday.com, Jira, ScriptRunner Connect
Resumen de los resultados
- Más de 70 días al año liberados, lo que supone un ahorro de más de 90.000 libras anuales, gracias a la creación automatizada de informes.
- Cuadros de mando dinámicos actualizados en tiempo real para cada cliente.
- Cliente satisfecho por tener acceso a los datos en cualquier momento.
- Identificación de tendencias para abordar los problemas de forma proactiva.
- Mejor previsión y asignación de recursos.
- Aumento de la moral del equipo al dedicar menos tiempo a tareas administrativas repetitivas y más a tareas significativas.
El reto
El equipo de Gestión de Servicios de Adaptavist necesitaba elaborar informes mensuales sobre su trabajo para los clientes, en los que se detallara el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio, los detalles de las solicitudes de asistencia recibidas y resueltas, y cualquier problema pendiente. Pero los flujos de trabajo existentes eran ineficaces y exigían mucho tiempo. Los miembros del equipo dedicaban muchas horas al mes a exportar los datos de las incidencias, ordenarlos, darles formato y crear los PDF que se enviaban. A pesar del tiempo y la atención al detalle invertidos, los informes generados no siempre eran todo lo útiles que podrían ser para los clientes que buscaban la información más actualizada, ya que sólo podían ofrecer una instantánea estática del trabajo del mes anterior, no una visibilidad en tiempo real ni del trabajo en curso.
El equipo necesitaba encontrar una forma de acelerar el proceso de generación de informes, automatizar al máximo y presentar a los clientes la información más reciente y relevante, manteniendo siempre la seguridad de los datos de los clientes.
La solución
¿Por qué monday.com?
Dado que Adaptavist es un Advanced Delivery Partner de monday.com, el equipo de Gestión de Servicios ya estaba familiarizado con las herramientas disponibles en monday.com y sintió que la plataforma podía solucionar el reto de la generación de informes. Después de explorar diferentes opciones, como harían con cualquier nuevo cliente, decidieron seguir adelante con una integración de monday.com y Jira como la mejor manera de satisfacer todas las necesidades del equipo de Gestión de Servicios. Algunos de los beneficios de monday.com incluyen un gran atractivo visual y facilidad de uso, pero más allá de eso, también ofrece un fantástico soporte de proveedores, todo lo cual era clave para este caso de uso.
Integrando Jira con monday.com
Como Atlassian Platinum Partners, Adaptavist también cuenta con mucha experiencia sobre las varias formas en que Jira puede integrarse con otras herramientas, incluido monday.com. El equipo se embarcó en un proyecto no sólo para conectar Jira y monday.com para los nuevos datos de tickets en adelante, sino también para migrar todos los datos históricos de tickets para que se incluyeran en los nuevos cuadros de mando. También se configuró para que se actualizaran en directo en caso que se realizaran cambios en tickets más antiguos. En resumen, iba a proporcionar una visión completa y permanente de los datos pasados, presentes y futuros de los tickets de Jira para cada cliente.
Transparencia sin comprometer la seguridad
La protección de los datos de los clientes era una prioridad para integrar Jira con monday.com. El equipo de Gestión de Servicios tiene una sólida cultura de prácticas de seguridad, en consonancia con la certificación ISO y el informe SOC 2 de Adaptavist.
La ventaja de utilizar monday.com y Jira juntos para este caso de uso es que proporciona a los clientes un nivel de visibilidad y granularidad de los datos que no habría sido posible únicamente en Jira sin dar a esos clientes permisos de acceso mayores en la instancia de Gestión de Servicios, algo que no se podía hacer por razones de privacidad y seguridad. También mantuvo separados los datos de los clientes individuales, ya que cada cliente podía tener su propio tablero de monday.com.
Todos los datos transmitidos entre Jira, monday.com y los clientes se cifran mediante protocolos estándar del sector, y los estrictos controles de acceso garantizan que sólo el personal autorizado con credenciales únicas y permisos gestionados pueda acceder a estos datos. La conexión también se ha configurado como una sincronización unidireccional entre Jira y monday.com, con la posibilidad, en caso necesario, de desactivar los webhooks y destruir el espacio de trabajo en cualquier momento.
Integrar Jira y monday.com ha revolucionado nuestro proceso de información y recogida de datos de Entrega de Servicios. Lo que antes era una tarea tediosa y costosa se ha convertido en una herramienta eficiente y valiosa para nuestro equipo y clientes. Proveyendo datos interactivos en tiempo real, hemos mejorado nuestros procesos internos en particular y la experiencia del cliente en general. ¡Solo eso ya es un gran triunfo!
Rachel Hughes
Gestora del Proyecto de Entrega de Servicios en Adaptavist
Usando ScriptRunner Connect para trabajar mejor
Muchos de los tickets de soporte a clientes del equipo de Gestión de Servicios tenían archivos adjuntos grandes y largas cadenas de actualizaciones. Para proporcionar un historial completo de los datos de soporte, el equipo quería que todos los datos de Jira se migraran a los nuevos paneles, pero las incidencias más grandes eran demasiado complejas para ejecutarse sin problemas a través de la API de monday.com. Con la ayuda de los compañeros de los Servicios de Desarrollo de Adaptavist, el equipo de Gestión de Servicios descubrió que era posible utilizar ScriptRunner Connect (una plataforma que permite la integración adaptada de aplicaciones de Atlassian con otras herramientas) para solucionar este problema cambiando exactamente lo que se estaba migrando.
Aunque tanto Jira como monday.com ofrecen cierta flexibilidad para crear automatizaciones e integraciones desde el primer momento, ScriptRunner Connect permitía una personalización y especificidad mayores en los datos seleccionados de los tickets, lo que era la clave para una sincronización perfecta. El equipo pudo excluir los datos innecesarios que hacían que algunos tickets se atascaran y, al mismo tiempo, extraer todo lo necesario para los cuadros de mando de monday.com, sin perder un solo ticket.
ScriptRunner Connect también gestionará ahora todas las conexiones para el equipo, incluso si las API cambian en el futuro. Para un proyecto centrado en la eficiencia, el mantenimiento manual podría haber reducido mucho el tiempo, pero ScriptRunner Connect ha reducido a cero la necesidad de mantenimiento manual en el futuro.
El resultado: automatización sin fisuras, satisfacción del cliente y empoderamiento del equipo
Con las actualizaciones en tiempo real y los paneles dinámicos en monday.com, el equipo de Gestión de Servicios ya está viendo los beneficios. Aprovechando los filtros avanzados de monday.com y los datos históricos de Jira, sus clientes pueden ver sin esfuerzo todos sus tickets o reducirlos a un rango específico. Y no sólo eso, sino que ahora los clientes pueden acceder a estos datos en tiempo real, lo que hace que los informes sean mucho más relevantes y atractivos y elimina el riesgo de información obsoleta o incorrecta. Con esta solución, los clientes siempre tienen la visión más precisa y completa de sus métricas de servicio y pueden tomar decisiones basadas en datos con perspectivas personalizadas.
Datos, datos, datos… ¡muchos datos! Es visible y transparente, y nos encanta. ¡No más PFDs! Nos encanta este nivel de detalle en los filtros, y que podamos escoger lo que queramos ver.
Cliente de Gestión de Servicios
Los cuadros de mando de monday.com también proporcionan a los clientes información extra de la que pueden ver en Jira Service Management (JSM). El resumen de tickets incluye títulos de elementos, estados de tickets, niveles de prioridad, tipos de incidencias, resoluciones y cumplimiento de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs). Esto ayuda a los clientes a comprender el trabajo que se está realizando, la eficacia de la resolución de incidencias y la priorización de sus solicitudes de servicio con una transparencia inigualable. Y todo en un mismo lugar, sin necesidad de cambiar de herramienta.
Los datos se separan por motivos de privacidad y seguridad mediante espacios de trabajo específicos para cada cliente. La nueva solución de Gestión de Servicios monday.com es escalable, ya que crea un espacio de trabajo individual nuevo y seguro para cada nuevo cliente que se incorpora. Sin embargo, las ventajas no se limitan a la satisfacción del cliente. Lo más importante es que esta nueva solución también permite al equipo de Gestión de Servicios revisar los datos del panel de control en tiempo real con los clientes, en lugar de elaborar informes mensuales que antes sólo ofrecían un análisis parcial de su asistencia y consumían mucho tiempo.
Datos en tiempo real
Identificación de tendencias
El análisis de los datos de miles de incidencias a detecta tendencias y problemas en las solicitudes de los clientes para abordar los errores recurrentes y mejorar la calidad del servicio.
Eficiencia operacional
Los informes automatizados y los datos en tiempo real agilizan las operaciones, lo que conduce a tiempos de respuesta más cortos y mejora la asignación de recursos.
Asignación de recursos
Comprender los tipos y volúmenes de solicitudes permite una asignación eficaz de los recursos, garantizando que los equipos correctos impulsen la productividad y la satisfacción del cliente.
Control del rendimiento
Los paneles de control dan una visión clara del rendimiento del equipo con respecto a los acuerdos de nivel de servicio (SLAs), ayudando a identificar y rectificar las áreas de mejora.
Planificación estratégica
Los datos detallados permiten tomar decisiones para las mejoras del servicio, las necesidades de formación y las inversiones en recursos, siendo proactivos en lugar de reactivos.
Resolución proactiva de problemas
La identificación de tendencias en los tickets nos permite abordar los problemas antes de que se agraven, mejorando la calidad del servicio y evitando interrupciones.
Mejora de la colaboración
Los espacios de trabajo adaptados en monday.com facilitan la interacción directa entre los clientes y el equipo, agilizando la comunicación.
En general, el indicio más claro de esta transformación son las cifras. El tiempo liberado por el nuevo proceso representa un ahorro de más de 90.000 libras esterlinas al año y más de 70 días de trabajo al año, que ahora pueden dedicar a tareas mucho más importantes, como mantener los sistemas críticos de los clientes en perfecto funcionamiento.
Esta automatización aporta tiempo a nuestro equipo para enfocarse en lo que realmente importa: entregar servicio excepcional y fomentar relaciones con el cliente más sólidas.
Rachel Hughes
Gestora del Proyecto de Entrega de Servicios en Adaptavist
Aprovechar el éxito: principales conclusiones y planes futuros
Con el éxito de este proyecto, el equipo está estudiando ahora qué más integrar en sus cuadros de mando de monday.com para los clientes con la ayuda de ScriptRunner Connect y la experiencia colectiva en transformación digital de Adaptavist.
Al reflexionar sobre los aprendizajes más significativos de esta primera fase, Rachel destaca el valor del trabajo en equipo: “Cuando nos encontrábamos con problemas, teníamos que trabajar juntos para resolverlos. Hubo muchas llamadas de «terapia de grupo». No habríamos podido hacerlo sin los profundos conocimientos de Jira del equipo de Gestión de Servicios,la ayuda de los desarrolladores de ScriptRunner Connect y el apoyo de monday.com, tanto de nuestros compañeros de Adaptavist que trabajan en ese ecosistema como de los de monday.com”.
En la segunda fase, el equipo espera ampliar su éxito y aumentar aún más el valor de sus cuadros de mando incorporando datos de otras herramientas que utilizan. Amelia Hogg, Jefa de Prestación de Servicios, elogió el trabajo realizado hasta ahora y añadió: “También estamos estudiando cosas como Zabbix y Tempo; en la segunda fase hay margen para una mayor automatización del flujo de trabajo con estadísticas de tiempo de actividad y seguimiento del tiempo, lo que sería genial. Y esto es sólo el principio”.
¿Y cuál es el consejo de Rachel para los equipos que buscan una solución similar? ¡Trabajar con nosotros! Los productos preconfigurados de nuestros socios son líderes del sector, pero no siempre pueden hacer exactamente lo que necesitamos. Si te encuentras con alguna limitación durante la implantación, contar con un equipo como Adaptavist, con conocimientos para crear soluciones a medida, tiene un valor incalculable.
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