2024'te ITSM ve ESM'deki en önemli beş eğilim
Sosyal medyada paylaşın
2024'te ITSM ve ESM'deki en önemli beş eğilim
Karen Reay
30 Ocak 2024
7 dakikalık okuma
Karen Reay
30 Ocak 2024
7 dakikalık okuma
2024'te ITSM ve ESM'nin gelişimi
Bu blog yazısında, IT Service Management (ITSM) ve Enterprise Service Management (ESM) içindeki en sıcak gündem maddelerini inceleyecek ve 2024'te izlenmesi gereken eğilimleri tartışacağız. Deneyim yönetimi nasıl ve neden yeniden değerlendiriliyor? Peki herkesin en sevdiği konu olan yapay zekâ (AI), hizmet yönetimi alanında nasıl yer alacak? Adaptavist Group'ta Nimaworks Genel Müdürü ve ITSM Uygulama Lideri olan Effie Bagourdi, bunun ve daha fazlasının 2024'te ITSM ve ESM'nin gelişimini nasıl yönlendireceğini tartışıyor.
Bu blog yazısı aynı zamanda 2024 için en önemli eğilimleri analiz eden bir dizinin parçasıdır. Diğer alanlardaki geleceği keşfetmek istiyorsanız aşağıdaki konularla ilgili tahminlerimize göz atabilirsiniz: Agile ve DevOps.
Peki, ITSM ve ESM için sırada ne var? Gelin bunları keşfedelim.
Anlaşıldı!
Yapay zekâ odaklı çözümler
"Yapay zekânın güçlü yanları sayesinde 2024'te, daha fazla işletme yapay zekâ destekli çözümleri benimsedikçe veya bu çözümlere daha fazla odaklandıkça, özelliklerinin ve çözümlerinin ilerleyişi görülecektir."
Effie Bagourdi
Adaptavist Group'un bir parçası olan Nimaworks'ün Genel Müdürü:
Sadece ITSM'de değil, iş ve BT'nin tüm alanlarında anın en sıcak gündem maddesiyle başlayalım: yapay zekâ. Yapay zekâ destekli hizmet sunmak için bir makine yöntemine sahip olmak, hizmeti önemli ölçüde iyileştirebilir ve sonuç olarak 2023, yapay zekâ hizmet yönetimi özellikleri ve çözümlerinin akışını başlatmıştır. Örneğin, BT ekipleri etkileşimleri daha verimli bir şekilde ölçebilir ve yapay zekâ destekli botlar ve ortak temsilciler aracılığıyla daha iyi bir hizmet sunabilir. Kullanıcılar çeşitli kaynaklardan gelen bilgileri birleştirerek sorularına daha doğru yanıtlar bulabilirler. Aynı şekilde, yapay zekâ destekli bir temsilci ile yapılan görüşmeyle tetiklenen eylemler ve görevler otomatik olarak yürütülebilir ve end user'lara mümkün olan en iyi deneyimi sağlar.
Ek olarak, yapay zekâ hizmet kalitesini hızlandırmak ve artırmak için özellikler sağlayabilir. Örneğin, önemli vakaların otomatik özetleri, uzun süredir devam eden büyük vakaların geçmişini incelerken zamandan tasarruf sağlayabilir. Programlama açısından bakıldığında otomatik inceleme, bir tehdidin eylem gerektirip gerektirmediğine karar vermenize ve sorun çözümüne doğru daha hızlı hareket etmenize yardımcı olabilir.
BT dışında hizmet yönetimi
2023'te ilgi çeken ve 2024'te de devam edeceğini öngördüğümüz bir diğer yeni eğilim, hizmet yönetimi çerçevelerinin BT dışındaki alanlara, işletme genelinde daha geniş çapta uygulanmasıdır. Başarılı bir BT çerçevesi almayı ve bunu hukuk veya İK gibi diğer iş alanlarına uygulamayı içerir. Tipik bir örnek, bir kuruluş içinde şirket içi hizmet sağlamak için İK departmanlarına hizmet yönetimi çözümleri uygulamaktır. "Bu, kullanabileceğiniz ve herhangi bir departmana uygulayabileceğiniz bir dizi kuralınız ve en iyi uygulamalarınız olduğu için yararlı bir yaklaşımdır", diyor Effie.
Ayrıca hizmet yönetimi ürünleri, en iyi uygulamalar ve çözümler, bir hizmetin veya ürünün end user'larıyla ilgilenirken dış müşteri desteğine yardımcı olur. Dış destek ekipleri; hizmet yönetimi ürünlerinden yararlanarak, en iyi uygulamaları uygulayarak ve müşteri desteği için tasarlanmış çözümleri kullanarak end user deneyimlerini iyileştirebilir, sorunları etkili bir şekilde çözebilir ve müşteri memnuniyetini artırabilir. Bu araçlar; düzenli süreçler, verimli iş birliği ve yüksek kaliteli desteği zamanında sunma becerisi ile ekipleri güçlendirir.
Geliştirici Deneyimi (DevEx) bağlamında hizmet yönetimi, geliştiricilere hizmet bilgileri ve verileri toplarken iç müşterileriyle (genellikle meslektaşlar) etkileşimde bulunmanın bir yolunu sağlar. Esasen; olay ve sorun yönetimi, değişiklik kontrolü, hizmet kataloğu ve talep yönetimi, bilgi paylaşımı, iş birliği platformları, SLA'lar ve sürekli iyileştirme fırsatları sağlayarak geliştiricileri güçlendirir. Kuruluşlar, hizmet merkezli bir yaklaşımı benimseyerek DevEx'i optimize edebilir, geliştirme operasyonlarını kolaylaştırabilir ve daha geniş geliştirici toplulukları arasında üretkenlik, yenilik ve memnuniyet kültürünü teşvik edebilir. Bu, geliştirici deneyimini iyileştirmede etkili olduğunu kanıtlıyor.
Sürekli geri bildirim yoluyla daha etkili deneyim yönetimi
"Müşteri geri bildirimlerini yalnızca hizmetin sonuna doğru topladığınızda, bir kullanıcının hizmet sunum deneyimini yaşam döngüsü boyunca nasıl yaşadığını anlayamazsınız."
Effie Bagourdi
Adaptavist Group'un bir parçası olan Nimaworks'ün Genel Müdürü:
Geleneksel olarak hizmet yönetimi içinde müşteriler, hizmetin sonunda memnuniyet anketleri ve başka anketler alırlar. Ancak geri bildirim ve deneyim toplama söz konusu olduğunda bu yöntemin modası hızla geçmektedir. Daha etkili bir yol, hizmet sunumu boyunca bilgiler toplamaktır. 2024 'te, bu yöntemlerde ve hizmet sunumu boyunca müşterilerin iç veya dış mutluluğunu ölçmek için yeni araç ve yöntemlerde bir artış görmeyi bekliyoruz.
Yapılandırma yönetimi veri tabanının (CMBD) yeniden canlanması
"CMBD açısından, yalnızca müşterilerimize çözüm sunmak değil, aynı zamanda çözümlerini nasıl yönetecekleri ve sürdürecekleri konusunda onlara rehberlik etmek de önemlidir."
Effie Bagourdi
Adaptavist Group'un bir parçası olan Nimaworks'ün Genel Müdürü:
Bir kuruluş tarafından maddi (örneğin, donanım) ve maddi olmayan varlıklar (yazılım ağları gibi) arasındaki ilişkileri netleştirmek için kullanılan bir veri tabanı olan CMBD'nin kullanımı, bir süredir var olan bir ITIL terimidir. Bununla birlikte, 2023 yılında yapılandırma yönetimi çözümlerine olan talepte bir artış gördük ve bunun 2024'e kadar süreceğini düşünüyoruz. Pazar olgunlaştıkça ve daha fazla kuruluş hizmet yönetimi süreçlerinde bir olgunluk seviyesine ulaştıkça CMBD çözümlerine olan talep artmaktadır. Birçoğu için sonraki mantıklı adım, BT için merkezî bir depo uygulamak ve yapılandırma bilgileri için tek bir merkezî konum oluşturmaktır. Bu sayede liderler, daha iyi iş kararları almak ve daha verimli ITSM süreçleri yürütmek için kendilerini gerekli bilgilerle donatabilirler.
Ayrıca hizmet işi eşlemelerini çeşitli varlıklarla sürdürmek amacıyla konsepti ve CMDB çözümlerini kullanan BT dışı görevler de gördük.
Risk yönetimi çözümlerine ve süreçlerine yatırım
"Güvenlik şu anda önemli bir konu ve herkes bunun hakkında konuşuyor. Teknolojideki hızlı büyümeyi riske karşı dengelemenin bir yolunu bulmamız gerekiyor."
Effie Bagourdi
Adaptavist Group'un bir parçası olan Nimaworks'ün Genel Müdürü:
Cloud'un daha fazla benimsenmesi ve hızlı teknolojik değişiklikler, BT ekiplerinin karşılaştığı güvenlik risklerini artırmıştır. Bununla birlikte, risk yönetimi çözümleri ve süreçleri bu güvenlik endişelerinin çoğunu ele almaktadır. Güvenliklerine yatırım yapmanın önemini kabul eden kuruluşların sayısının artmasıyla 2024'te risk yönetimi çözümlerine ve süreçlerine olan talebin artacağını öngörüyoruz.
2024'te dijital dönüşüm stratejinizin bir parçası olarak ITSM/ESM'ye öncelik verin
Adaptavist olarak, ITSM uzmanlığımız ve büyüyen ortak ekosistemimiz aracılığıyla ITSM/ESM dönüşüm yolculuğunuzun her adımında sizi desteklemek için benzersiz bir konumdayız. Olağanüstü teklifimiz geçen yıla göre önemli büyüme ve yatırımlarla desteklendive bu da tüm müşterilerimizin geniş ve benzersiz gereksinimlerini karşılamamızı sağlıyor.
Kuruluşunuzu dönüştürecek tam kapsamlı çözüm tekliflerimiz hakkında daha fazla bilgi edinin.
Adaptavist'ten BT ve Enterprise Service Management
ITSM'yi dijital dönüşüm girişimlerinizin merkezine yerleştirin
Yazan
Karen Reay
Çözüm Kampanyası Pazarlama Yöneticisi (Agile, ITSM, İş Yönetimi)