Nesiller boyunca harika bir service desk deneyimi nasıl sağlanır?

Çalışma arkadaşlarımız, müşterilerimiz ve diğer paydaşlarımız için bir hizmet çözümü tasarlarken bu farklılıkları göz önünde bulundurmamız hayati önem taşımaktadır. Çalışma uygulamalarındaki değişiklikler, hizmet masalarının üretkenliği nasıl etkileyebileceği ve gereksiz bağlam değiştirmenin etkileri gibi diğer faktörlerin yanı sıra farklı nesillerin hizmetlerle nasıl etkileşim kurmak istediğini de göz önünde bulundurmalıyız. Kuruluşlar stratejilerini gelişen iş uygulamaları, hizmet masalarının üretkenlik üzerindeki etkisi ve gereksiz bağlam değiştirmenin sonuçları ile uyumlu hâle getirmelidir. "Kullanıcılarımızın verimlilik ve etkinliklerini en üst düzeye çıkarmalarına yardımcı olmak için onlara en uygun hizmeti sunuyor muyuz?" diye sormamız gerekir.

Bu soruyu cevaplamanıza yardımcı olacak altı önemli hususa göz atalım.

Sıra dışı bir hizmet sunmak söz konusu olduğunda esneklik son derece önemlidir. İster birey ister ekip ister organizasyon düzeyinde olsun. Ofis ortamı yerine uzaktan çalışmaya doğru büyük bir değişim görüyoruz. Uzaktan çalışmaya doğru yaşanan bu büyük değişime hizmet yönetiminin de uyum sağlaması gerekiyor. Anketimizin gösterdiğine göre katılımcıların dörtte üçünden fazlası, hibrit veya uzaktan çalışmanın bir işletmeye olumlu fayda sağladığını düşünüyor. Bu nedenle, hizmet yönetiminin fiziksel sınırları aşarak ve ekip üyelerini bulundukları yer veya zaman diliminden bağımsız biçimde destekleyerek bu değişime yardımcı olması çok önemlidir.

X kuşağı ve Baby Boomer kuşağı uzaktan çalışmaya genç kuşaklar kadar kolay adapte olamamış olsa da ankete katılanların yaklaşık yüzde 60'ı ofis tabanlı çalışmak istemiyor. Bir sonuç almak için mutlaka ofis gününde masasında oturan birinin yanına giden insanlardan artık vazgeçmemiz gerekiyor. Bunun yerine, günün hangi saatinde ve nerede çalıştıklarına bakılmaksızın tüm çalışanlara hizmet sağlamalıyız. 

Uzaktan hizmet veren bir kuruluş olarak Adaptavist Group şimdiden bu avantajlardan faydalanıyor. Bu da diğer işletmelerin de hizmetlerinde değişime gitmelerine yardımcı olmak için mükemmel bir konuma sahip olduğumuz anlamına geliyor.

Artık üretkenliği, 19. yüzyıldaki gibi kişinin fabrikada kaç saat çalıştığına göre ölçmemeliyiz. Anketimize göre çalışanların yüzde 80'den fazlası üretkenliklerinin (en azından kısmen) işlerinin kalitesi ile ölçülmesi gerektiğini düşünüyor. Service management alanında kullanıcıları self servis seçenekleri ve hızlı sorun çözümü ile desteklemek son derece önemlidir. Bu da kaliteli çıktılar sunmalarına yardımcı olacak süreçleri ve araçları sağlamamız gerektiği anlamına geliyor.

Bir hizmet yönetimi bağlamında bu kesinlikle bir shift left unsuru içerir yani self servisi teşvik etme ve sorunlar ile taleplerin zamanında çözülmesini sağlama demektir. Yine de bu çözümler, kullanıcının belirli bir zamanda ofiste bulunmasına bağlı olamaz. Birinin bugün bir son teslim tarihi varsa ve talep ettiği bir aracı kullanabilmek için yarına kadar beklemesi gerekiyorsa bu onun üretkenliğini engelliyor demektir. 

Bu noktada, bu hizmetleri sunmaya yönelik hizmet düzeyi anlaşmaları (SLA'lar) neyin önemli olduğunun ve neyin ne zaman yapılması gerektiğinin belirlenmesini büyük ölçüde etkileyebilecek niteliktedir. SLA'lar kuruluşların öncelikleri belirlemesine yardımcı olabilir. Ekip üyesi üretkenliğini destekleyen görevlere diğer iş süreçlerinden daha fazla mı öncelik verilmeli? Bu durum, bir ekip üyesinin üretkenliğinin ölçülmesi durumunda değişir mi? Hizmet düzeyi anlaşmaları (SLA'lar), önceliklerin saptanmasında çok önemli olup ekip üyesi üretkenliği için kritik görevlere gereken önemin verilmesini sağlar. Kuruluşunuz açısından hâlâ geçerli olduklarından emin olmak için SLA'larınızı yakın zamanda gözden geçirdiniz mi?

İletişim tercihlerindeki çeşitliliği kabul etmek büyük önem taşımaktadır. İster iletişim deyince telefonu düşünen bir Baby Boomer ister anlık mesajlaşmaya başvuran bir Y kuşağı mensubu olsun, hizmet masaları çeşitli kuşak eğilimlere hitap etmelidir. E-posta, Slack veya Teams portallarını kapsayan çok kanallı iletişim, tüm kullanıcılar için kapsayıcılık ve erişilebilirlik sağlamaktadır. 

Anketimizin vurguladığı en büyük şeylerden biri, farklı insanların farklı araçları tercih ettiği ve kuşaklara özgü eğilimlerin olduğuydu. Ben bir Baby Boomer'ım; acil bir mesajım varsa, başvuracağım araç telefondur. Kızım Y kuşağından; onunki ise anlık mesajlaşma ama asla bir telefon görüşmesi değil. Bu farklı kuşak gruplarına nasıl hizmet vereceğinizi düşünmeniz gerekir. 

Bir restoran rezervasyonu yaparken seçtiğim araçtan uzaklaştırılıyorum. Artık birçok restoran yalnızca online rezervasyonları kabul ediyor. Ancak hizmet masası araçlarımız söz konusu olduğunda farklı donanımlara duyarlı olmaları ve iletişimin e-posta ve Slack/Teams portalı da dâhil olmak üzere çok kanallı olması gerekir, böylece insanlar kendilerine en uygun şekilde iletişime geçebilirler. Çoğu hizmet masasında otomatik telefon sistemi yoktur ancak insanlara telefonla yardım ediyorsanız bu bilgileri doğru bir şekilde yakalayan ve kaydeden bir sisteme de ihtiyacınız vardır.

Erişilebilirlik, kuşak tercihlerinin çok ötesine uzanır; hedef kitlenizin hiçbir üyesini dışlamadığınızdan emin olmak için tüm müşterilerinizin ve çalışanlarınızın ihtiyaçlarına hizmet edebilmelisiniz. Kuruluşunuz büyüdükçe, kapsayıcı ve herkes için erişilebilir kalmalarını sağlamak için hizmet çözümlerinizi sürekli olarak izlemelisiniz.

Dâhil ettiğiniz iletişim yöntemleri ne olursa olsun, herkesin aynı bilgi ve hizmet düzeyini almasını sağlayan tek bir kapsamlı arka yüz ile beslenmelidir.

Zaman değerlidir; ekip üyeleri bilgi aramakla boşa zaman harcamamalıdır. Bu bilgilere erişim de kolay olmalıdır. Anket katılımcılarının çoğu, bilgi aramak için günde bir ila iki saat harcadıklarını söyledi. Yani bunu yüzde 50 bile azaltabilirseniz kazanan siz olursunuz! Bu, tüm çalışanlarınız için yıl boyunca çok büyük bir zaman demektir. Bilgilerin doğru kişilere, doğru zamanda, doğru şekilde erişilebilir olmasını sağlamak için şimdi zaman ayırın. Kuruluşlar, bilgi erişilebilirliğini optimize ederek verimliliği önemli ölçüde artırabilir. İlgili verilerin kolayca alınmasını kolaylaştıran çözümlere yatırım yapmak, zamandan tasarruf etmeyi ve üretkenliği artırmayı sağlar.

Her araç değişimi, üretkenlik kaybına eşittir. Kuruluşlar, hizmetleri tek ve kullanıcı dostu bir arayüzde birleştirerek bağlam değiştirmenin zararlı etkilerini azaltabilir. İnsanların, her araç değiştirdiklerinde tam üretkenliğe dönmelerinin 20 dakika kadar sürebildiği yaygın olarak bildirilmektedir. Anketimiz, katılımcıların yüzde 50 'sinin görev değiştirme sırasında zaman kaybettiğini ve daha fazla aracın görev değiştirme ihtiyacını artırdığını ortaya koydu. Bu nedenle, hizmet masanızın çalışanların ihtiyaç duyduğu her şeyi tek bir yerde sunması çok önemlidir. Evet, zamandan tasarruf etmek için ama aynı zamanda çalışanlarınızın tüm ihtiyaçlarını karşılayabilecekleri tek bir etkileşim noktasına sahip olmalarını sağlamak için.

Bu konuda kritik başarısızlığa bir örnek, yakın zamanda Britanya'daki postane skandalıdır.Postane çalışanları için biri Post Office Ltd, diğeri yazılım sağlayıcısı Fujitsu tarafından olmak üzere iki yardım masası işletiliyordu. Özel posta bayileri, yazılımla ilgili bir sorunu (özellikle hesaplarında hatalı bakiye açığı oluştuğunu) fark ettiklerinde iki masa arasında gidip geliyor, kimse sorunu çözme sorumluluğunu üstlenmeden bağlam değiştirmeye zorlanıyorlardı. Bu hatalardan ders çıkarmak, end user deneyimine öncelik veren tutarlı bir hizmet yönetimi yaklaşımının önemini vurgulamaktadır. Postane skandalından çıkarılacak daha birçok ders var, bu nedenle gelecekte aynı konudaki blog yazılarını kaçırmayın.

Ancak buradaki kilit nokta, son kullanıcı için net ve tutarlı bir şekilde çalışan bir hizmet yönetimi çözümüdür. Hizmet araçlarınızın dâhili ekip yapınıza mı yoksa end user deneyimine göre mi ayarlandığını düşünün.

"Sağlıklı bir uzaktan çalışma ortamını benimseyen birçok kuruluş, 'sonuç ve çıktıları' Facetime ve klavye kullanma süresine tercih etme eğilimindedir." – Üretkenlik yere bağlı değildir, Adaptavist ve ITWC Research'ten özel bir iş yönetimi raporu.

Yukarıdakilerin hepsi tek bir şeyi destekler: Birçok kuruluş (anketimize göre yüzde 60) asenkronize çalışma yöntemlerini benimsemiştir. Artık bir noktada iki kişi arasında doğrudan bir bağlantı yok. İş arkadaşlarımıza, müşterilerimize ve ihtiyaç duyan herkese, ihtiyaç duydukları anda bu yeni iş yeri ortamını destekleyecek şekilde nasıl etkin ve verimli bir şekilde hizmet sunacağımızı düşünmemiz önemlidir.

Asenkronize çalışmanın norm hâline gelmesiyle birlikte hizmet sunum stratejilerini yeniden düşünmek zorunludur. Kuruluşlar, hizmetlerin ihtiyaç duyulan her zaman ve her yerde mevcut olmasını sağlayarak ve iş güçlerinin çeşitli ihtiyaçlarını destekleyerek bu gelişen ortama uyum sağlamalıdır.

Adaptavist'te hizmet yönetiminde devrim yaratmaya, kuşaklar arasındaki boşlukları kapatmaya ve kapsayıcı iş yerlerini teşvik etmeye kararlıyız. Birçok araçtaki uzmanlığımız ve gelişen iş dinamiklerini derinlemesine anlamamız, bize kuruluşların sürekli değişen bu ortamda başarılı olmalarını sağlayacak donanımı kazandırıyor.

İster hizmet yönetimi yolculuğunuza yeni başlıyor ister mevcut uygulamaları optimize etmeye çalışıyor olun, yolun her adımında size rehberlik etmek için buradayız. Bu dönüştürücü yolculuğa birlikte çıkalım.

Adaptavist olarak Enterprise Atlassian'ın ortaklarıyız ve Jira ailesinin hangi üyesi olursa olsun tüm Atlassian araç setinde uzmanız: Jira Product Discovery, Jira Software, Jira Service Management, Jira Work Management veya Jira Align. DevOps araç setinizi oluşturan diğer çözümler söz konusu olduğunda da profesyoneliz: Confluence, Statuspage, Opsgenie, monday.com ve Slack, kuruluşların daha akıllı çalışmasına ve kullanıcılarına daha etkili bir şekilde hizmet vermesine yardımcı olmak için uygulayabileceğimiz ürünlerden sadece birkaçıdır. 

Daha fazlasını öğrenmek ister misiniz? Bize ulaşın.