Hızlı büyüyen bir dağıtım sağlayıcısının Enterprise Service Management düzeyine ulaşması
Adaptavist'in Avrupa'nın en hızlı büyüyen teknoloji şirketlerinden birinin Jira Service Management dağıtımını optimize etmesine, otomatikleştirmesine ve geleceğe hazırlamasına nasıl yardımcı olduğunu anlatan case study.
Müşteri hakkında
Birleşik Krallık merkezli müşterimiz, Avrupa'nın en hızlı büyüyen teknoloji şirketlerinden biri. Bu 7/24 teslimat hizmeti, müşterilere ihtiyaç duydukları anda ihtiyaç duydukları ürünleri sağlamak için uygun ve sürdürülebilir bir yol oluşturmaya odaklanmaktadır. Yiyecek, içecek, ev eşyaları, hijyen ürünleri, reçetesiz satılan ilaçlar ve çok daha fazlasıyla geniş bir ürün yelpazesi sunuyorlar.
Sektör: Lojistik
Atlassian örnekleri: Jira Service Management, Atlassian Cloud Premium, Atlassian Access
Atlassian Stack kullanıcıları: 366
Bir bakışta gereklilikler
Birden fazla değer akışını desteklemek için Jira Service Management'ın geliştirilmesi ve optimize edilmesi.
Şirket büyüdükçe ölçeklenebilir bir temelin desteklenmesi.
Hizmet masası kullanıcılarına daha fazla değer sunmak için, müşteri ihtiyaçlarını her şeyin üstünde tutmak.
Atlassian Ecosystem tecrübesine sahip deneyimli bir iş ortağı.
Zorluk
Şirketin çok hızlı yükselişi ve hızlı büyümesi, mevcut Jira Service Management (JSM) örneğinin artık amaca uygun olmadığı anlamına geliyordu. CIO'nun, çoklu ve daha fazla entegre değer akışını desteklemek ve işin ilerlemesine zemin hazırlayacak ölçeklenebilir bir temel sağlamak için onu olgunlaştırması gerekiyordu. Örneğin, personel alımının bir araya getirilmesi, İK ve BT ekiplerini yeni çalışanların işe alınması ve işe başlatılması için, tek bir ortak değer akışında bir araya getirmek.
Ancak, sistem düşüncesinin ve destekleyici süreçlerin eksikliği, hızla büyüyen ekiplerle birleşince iş birliği dağıldı ve silolar oluştu. İlerleme yavaştı ve CIO çok geçmeden işleri ilerletmenin en iyi yolunun uzman bir ortakla bütünsel bir yaklaşım olduğunu fark etti. Adaptavist, kopuklukların yeniden düzenlenmesine ve ortak müşteri odaklılık vizyonuna öncelik verilmesine yardımcı oldu.
Bir bakışta sonuçlar
Müşterimiz, Atlassian Ecosystem'ı benimseyerek ve Jira Service Management'ı optimize ederek şimdiden bazı harika sonuçlar elde etti:
Geliştirilmiş müşteri deneyimi ve hizmet masası kullanıcıları için daha hızlı yanıt ve çözüm sağlamaya dayanan, müşteri odaklı bir tasarım.
Daha fazla entegrasyon ve iş birliği: siloları küçük parçalara bölmek ve kurum genelinde insanları uyumlu hâle getirmek.
Daha iyi bilgi sağlama ve araç uyumu: Kullanıcıların her zaman ihtiyaç duydukları bilgilere erişebilmeleri için self servis sistem iyileştirildi.
Sürekli iyileştirmeye yönelik kültür değişimi: Şirket, müşterileri için değer sunmaya daha fazla odaklandı.
Çözüm
Kapsamlı planlama ve iyileştirmelerle, müşterimizin etkili sistemlere sahip olduğundan emin olmak istedik. Atlassian Cloud Premium üzerinde JSM'nin temel becerilerini kullanan, ölçeklenebilir bir ESM çözümü sağladık. Çözümde şunlar yer alıyordu:
- Müşteri tarafından görülebilen SLA'lar: Hizmet masası kullanıcılarına ve onların ihtiyaçlarına odaklanmak için mevcut yapılandırmaları, gerekli sonuçlarla uyumlu hâle getirdik. Müşteri tarafından görülebilen SLA'lar ekleyerek ve hizmet kataloğunun tasarımını basitleştirerek müşteriyi deneyimin merkezine koyduk ve değer akışındaki israfı ortadan kaldırdık.
- Otomasyon: Tekrarlanabilir görevleri otomatikleştirerek destek ekibinin üzerindeki manuel yükü hafiflettik. Gereksiz iş yükünü azaltarak hizmet masası kullanıcılarını desteklemeleri için onlara zaman ve enerji kazandırdık.
- Güçlü bir onay süreci, net bir denetim takibine olanak tanır. Ayrıca insanlara neyi onaylamaları gerektiğine odaklanma ve nelerin hâlâ onaylanmayı beklediğini görme olanağı da sağlar.
- Entegrasyon: Yapılandırma yönetimi veri tabanını yeniden tasarladık, ilgili tüm varlıklar için verileri içe aktardık ve bunu tedarik satın alma süreciyle entegre ederek daha fazla doğruluk ve daha yüksek çözüm hızları sağladık.
- İş birliği: Saha operasyonları, finans ve İK da dahil edildi ve değer akışlarıyla uyumlu hâle getirildi. Bu sayede ekiplerin yanı sıra harici ortaklar ve müşteriler arasında da sorunsuz bir iş birliği sağlandı.
- Self servis destekleme: Kullanıcılara yardımcı olmak ve güçlendirmek için daha fazla self servis özelliği geliştirdik ve bilgiye dayalı makaleler ekledik. Bir "shift left" odağıyla: Kuruluş genelindeki herkesi, sorunları büyütmek yerine kendi başlarına çözebilecek şekilde donattık ve ayrıca, destek ekibinin hem standart hem de uç durumlarla ilgilenebilmesini sağlamak için dahili runbook'ları uygulamaya koyduk.
- Bir ekosistem yaklaşımı: Ek entegrasyon ve otomasyona izin veren Atlassian Cloud Premium'un yanı sıra SSO ve SAML becerileri sağlayan Atlassian Access'i devreye aldık. OpsGenie, JSM'ye taşındı ve olayları yönetmek, hissedar bildirimlerini yönlendirmek ve sağlanan hizmetlerdeki eğilimler hakkında proaktif raporlama sağlamak için daha iyi entegre edildi. Performans kesintilerini ve hizmet azaltımlarını hem iç hem de dış müşteriler için daha görünür duruma getirmek amacıyla StatusPage'in ilk yinelemesini başarıyla uyguladık.
Sonuç
JSM'yi optimize etmesi amacıyla desteklemeye başladığımız yemek dağıtım hizmeti sağlayıcısı olan müşterimiz bu süreçte umut verici sonuçlar elde etti. Hizmet kullanıcıları, hızlı sonuçlar ve kısa geri bildirim döngüleri de dahil olmak üzere müşteri deneyiminin kalitesinden etkilenmekle kalmadı, aynı zamanda hissedarlar da entegre bir platformdan faydalandı. Yenilenen platformun işlerini kolaylaştırdığını ve kuruluş genelindeki insanların hem ihtiyaç duydukları bilgilerle hem de bunlara erişmek için kullandıkları araçlarla daha uyumlu olduğunu söylediler.
Dahası projemiz, hissedarların sürekli iyileştirmeye yönelik artan tutkusu ve müşteri deneyimi ile değer sunumuna daha net bir şekilde odaklanılması, bir kültür değişimini de beraberinde getirdi. Bireyler artık yalnızca rollerini ve görevlerini düşünmek yerine, müşterinin yolculuğuna ve ihtiyaçlarına daha duyarlı ve empatiyle yaklaşıyor. Çalışanlar, değer akışında yaratabilecekleri olumlu etki üzerinde düşünmeye teşvik ediliyor.
Müşterimiz, onlarla yaptığımız işlerden çok memnun kaldı ve beklentilerini aştığımızı söyledi. Kapsamlı uzmanlığımız ve amaca özel tasarlanan stratejilerimiz, kuruluşlarının daha fazla zaman kazanmasını, hatalardan kaçınmasını ve gelecekteki engellere karşı dirençli kalmasını sağladı. Müşterimiz Jira Service Management'ı geliştirmeyi düşünen diğer şirketlere bizi tavsiye edeceğini belirtti.
JSM'ye hızlı başlangıç
Müşterilerinize daha fazla değer sunmak için Jira Service Management'ın gücünden yararlanmak ister misiniz? Adaptavist, ESM'yi dijital dönüşüm girişimlerinizin merkezine yerleştirmenize yardımcı olabilir.