Cómo ofrecer una experiencia de asistencia excepcional para todas las generaciones

Es fundamental que tengamos en cuenta estas diferencias a la hora de diseñar una solución de servicios para nuestros colegas, clientes y otras partes interesadas. Debemos tener en cuenta cómo las diferentes generaciones prefieren interactuar con los servicios, además de otros factores como los cambios en las prácticas de trabajo, el impacto de los centros de asistencia en la productividad y los inconvenientes del cambio innecesario de contexto. Las organizaciones deben adaptar sus estrategias a la evolución de las prácticas de trabajo, los efectos de los centros de asistencia en la productividad y las consecuencias del cambio innecesario de contexto. Es preciso preguntarse: «¿Estamos prestando el servicio más adecuado a nuestros usuarios para ayudarles a maximizar su eficiencia y eficacia?».

Veamos seis consideraciones clave que te ayudarán a responder esta pregunta.

Cuando se trata de ofrecer un servicio excepcional, la flexibilidad es muy importante. Ya sea a nivel individual, de equipo o de organización. Estamos experimentando un importante cambio hacia el trabajo remoto desde los entornos de oficina. Ante esta situación, la gestión de servicios debe adaptarse en consecuencia. Nuestra encuesta reveló que más de tres cuartas partes de los encuestados piensan que el trabajo híbrido o remoto beneficia positivamente a una empresa. Por lo tanto, es crucial que la gestión de servicios apoye este cambio trascendiendo las fronteras físicas y apoyando a los miembros del equipo,  independientemente de su ubicación o zona horaria.

Aunque los miembros de la generación X y los baby boomers puedan haber mostrado una menor adaptación al trabajo remoto en comparación con las generaciones más jóvenes, casi el 60 % de los encuestados prefieren no trabajar en una oficina. Tenemos que dejar de depender de las interacciones que requieren estar físicamente en la oficina durante la jornada de trabajo para obtener un resultado. En su lugar, debemos ofrecer servicios a todos los empleados sin importar la hora del día ni el lugar donde trabajen. 

Como organización que prioriza el trabajo remoto, The Adaptavist Group ya está cosechando estos beneficios, lo que nos capacita para ayudar a otras empresas a realizar el cambio también con sus servicios.

Debemos dejar atrás el modelo victoriano de medir la productividad por las horas trabajadas en la oficina. Según nuestra encuesta, más del 80 % de los empleados piensan que su productividad debe medirse (al menos en parte) por la calidad de su trabajo. En el ámbito de la gestión de servicios, resulta primordial capacitar a los usuarios con opciones de autoservicio y resolución rápida de problemas Esto significa que debemos proporcionarles procesos y herramientas que les ayuden a obtener resultados de calidad. 

En un contexto de gestión de servicios, esto incluye un enfoque «shift left», fomentar el autoservicio y garantizar la resolución oportuna de problemas y solicitudes. Una vez más, estas soluciones no pueden depender de que el usuario esté en una oficina en un momento determinado. Si alguien tiene una fecha límite hoy y necesita una herramienta que no estará disponible hasta mañana, su productividad se verá afectada. 

Aquí es donde los acuerdos de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) para la prestación de estos servicios pueden influir considerablemente en la determinación de lo que es importante, lo que debe hacerse y cuándo. Los SLA pueden ayudar a las organizaciones a identificar prioridades: ¿deberían priorizarse las tareas que respaldan la productividad de los miembros del equipo sobre otros procesos empresariales? ¿Sería diferente si se midiera la productividad de un miembro del equipo? Los SLA son fundamentales para definir las prioridades y garantizan que las tareas fundamentales para la productividad de los miembros del equipo reciban la atención necesaria. ¿Has revisado tus SLA recientemente para asegurarte de que siguen siendo válidos para tu organización?

Reconocer la diversidad en las preferencias de comunicación es fundamental. Los centros de asistencia deben adaptarse a las distintas tendencias generacionales, tanto si se trata de un baby boomer que prefiere utilizar el teléfono como de un milenial que prioriza los mensajes instantáneos. La comunicación multicanal, que abarca el correo electrónico, Slack o los portales de Teams, garantiza la inclusión y accesibilidad de todos los usuarios. 

Uno de los aspectos destacados que señaló nuestra encuesta es que tenemos preferencias diferentes en cuanto a las herramientas que utilizamos, y estas preferencias son generacionales. Soy un baby boomer; si tengo un mensaje urgente, mi herramienta preferida es el teléfono. Mi hija es milenial; la suya es la mensajería instantánea, nunca una llamada telefónica. Hay que pensar en cómo atender a los diferentes grupos generacionales. 

A la hora de reservar una mesa, cada vez tengo más problemas para utilizar mi herramienta de preferencia, ya que la mayoría de los restaurantes solo aceptan reservas online. Pero nuestras herramientas de centro de asistencia deben responder a diferentes tipos de hardware, y la comunicación tiene que ser multicanal (debe incluir el correo electrónico y un portal de Slack/Teams), para que sea posible contactar con nosotros del modo que resulte más conveniente. La mayoría de los centros de asistencia no tienen sistemas telefónicos automatizados, pero si se ofrece ayuda por teléfono, también se necesita un sistema que capture y registre con precisión esa información.

La accesibilidad va mucho más allá de las preferencias generacionales: se deben poder satisfacer las necesidades de todos los clientes y empleados para no excluir a ningún miembro del público objetivo. A medida que tu organización crece, debes supervisar continuamente tus soluciones de servicio para asegurarte de que siguen siendo inclusivas y accesibles para todo el mundo.

Cualesquiera que sean los métodos de comunicación que incluyas, deben integrarse en un único sistema de back-end integral que garantice que todo el mundo reciba la misma información y el mismo nivel de servicio.

El tiempo es oro; los miembros del equipo no deberían desperdiciarlo buscando información. Además, la información debe ser de fácil acceso. La mayoría de los participantes en la encuesta afirmaron que dedicaban entre una y dos horas al día a buscar información. Por lo tanto, si se puede reducir ese tiempo, aunque solo sea en un 50 %, ¡ya es un gran logro! Equivale a una gran cantidad de tiempo a lo largo del año, para todos los empleados. Dedica tiempo ahora a asegurarte de que la información sea accesible para las personas adecuadas, en el momento oportuno y de la forma correcta. Al optimizar la accesibilidad a la información, las organizaciones pueden mejorar significativamente la eficiencia. Invertir en soluciones que faciliten la recuperación de los datos pertinentes es rentable porque ahorra tiempo y aumenta la productividad.

Cada cambio de herramienta afecta la productividad. Al consolidar los servicios en una interfaz única y fácil de utilizar, las organizaciones pueden mitigar los efectos perjudiciales del cambio de contexto. Se ha demostrado que cada vez que se cambia de herramienta, se tarda hasta 20 minutos en volver a ser plenamente productivo. Nuestra encuesta reveló que el 50 % de los encuestados pierden tiempo cambiando de tarea, y cuantas más herramientas, mayor es la necesidad de cambiar de tarea. Por eso es tan importante que tu centro de asistencia ofrezca todo lo que los empleados necesitan en un solo lugar. Para ahorrar tiempo, sí, pero también para garantizar que tengan un único punto de interacción al que puedan acudir con todas sus necesidades.

Un ejemplo de fracaso estrepitoso en este sentido fue el reciente escándalo de The British Post Office. La oficina de correos contaba con dos servicios de asistencia para los empleados de la oficina de correos: uno a cargo de Post Office Ltd y otro del proveedor de software Fujitsu. Cuando los subdirectores de correos detectaron problemas con el software (en particular, que creaba falsos déficits en sus cuentas), los enviaron de un servicio a otro, obligándoles a cambiar de contexto sin que nadie se responsabilizara de resolver el problema. Aprender de estos fracasos subraya la importancia de un enfoque coherente de gestión de servicios que dé prioridad a la experiencia del usuario final. Se pueden extraer muchas otras lecciones del escándalo del servicio de correos que abordaremos en un futuro artículo sobre este tema.

La clave es una solución de gestión de servicios que funcione de forma clara y coherente para el usuario final. Pregúntate si la configuración de tus herramientas de servicio responde más a la estructura interna de tu equipo o a la experiencia del usuario final.

«Muchas organizaciones que promueven un entorno de trabajo remoto productivo tienden a valorar más los "resultados y logros" que el tiempo frente a la pantalla o tecleando». ( De Productivity is not a place [La productividad no es un lugar], un informe especial sobre la gestión del trabajo de Adaptavist y ITWC Research).

Todo lo anterior se traduce en una cosa: muchas organizaciones han adoptado formas de trabajo asíncronas (el 60 %, según nuestra encuesta). Ya no existe esa conexión directa entre dos personas en un momento dado. Es importante que reflexionemos sobre cómo prestar servicios de forma eficaz y eficiente a nuestros compañeros, clientes y cualquier otra persona que los necesite, cuando los necesite, de forma que se adapten a este nuevo panorama laboral.

Ahora que el trabajo asíncrono se está convirtiendo en la norma, es imperativo replantearse las estrategias de prestación de servicios. Las organizaciones deben adaptarse a este panorama cambiante asegurándose de que los servicios estén disponibles cuando y donde se necesiten para satisfacer las diversas necesidades de su personal.

En Adaptavist, nos comprometemos a revolucionar la gestión de servicios, reducir las diferencias generacionales y fomentar lugares de trabajo inclusivos. Gracias a nuestra experiencia en diferentes herramientas y un sólido entendimiento de cómo evolucionan las dinámicas de trabajo, podemos capacitar a las organizaciones para que prosperen en el panorama cambiante actual.

Tanto si acabas de iniciar tu andadura en la gestión de servicios como si deseas optimizar las prácticas existentes, estamos aquí para guiarte en cada paso del proceso. Emprendamos juntos este viaje transformador.

En Adaptavist, somos Enterprise Partners de Atlassian con experiencia en toda la gama de herramientas de Atlassian, incluidos todos los miembros de la familia Jira, como Jira Product Discovery, Jira Software, Jira Service Management, Jira Work Management o Jira Align. También somos expertos en las otras soluciones que forman parte de tu conjunto de herramientas DevOps: Confluence, Statuspage, Opsgenie, monday.com y Slack son solo algunos de los productos que podemos implementar para ayudar a las organizaciones a trabajar de manera más inteligente y prestar un servicio más eficaz a sus usuarios. 

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