Alcanzar la madurez en la Gestión de Servicios Empresariales (ESM, por sus siglas en inglés) para un proveedor de servicios de entrega en rápido crecimiento
Un caso de éxito sobre la forma en que Adaptavist ayudó a una de las empresas tecnológicas de más rápido crecimiento en Europa a optimizar, automatizar y preparar para el futuro su implementación de Jira Service Management.
Acerca del cliente
El cliente es una de las empresas tecnológicas de más rápido crecimiento en Europa, con sede en el Reino Unido. Este servicio de entrega 24/7 se centra en crear una forma cómoda y sostenible de ofrecer a los clientes lo que necesitan cuando lo necesitan. Hacen entregas de una amplia gama de artículos, como comida, bebidas, artículos para el hogar, productos de higiene, medicamentos sin receta y mucho más.
Sector: logística
Instancias de Atlassian: Jira Service Management, Atlassian Cloud Premium, Atlassian Access
Usuarios de las herramientas de Atlassian: 366
Resumen de requisitos
Implementar y optimizar Jira Service Management para dar soporte a varios flujos de valor.
Apoyar una base escalable para la empresa a medida que crece.
Dar prioridad a las necesidades del cliente para ofrecer un mayor valor a los usuarios del servicio de atención al cliente.
Un socio con experiencia que conozca el ecosistema Atlassian.
El reto
El vertiginoso crecimiento y el aumento de la empresa hicieron que la instancia de Jira Service Management (JSM) que utilizaban dejara de ser la adecuada para su propósito. El CIO tuvo que darle una vuelta de hoja para que pudiera dar soporte a varios flujos de valor más integrados y proporcionara una base escalable que consolidara el negocio de cara al futuro. Por ejemplo, juntó a los equipos de contratación, RR. HH. y IT en un flujo de valor compartido para la contratación y la incorporación de nuevos empleados.
Pero la falta de pensamiento sistémico y de procesos de apoyo, unida al rápido crecimiento de los equipos, desarticulaba la colaboración y creaba silos. Al no avanzar al ritmo necesario, el CIO pronto se dio cuenta de que la mejor forma de ponerlo todo en marcha era adoptar un enfoque holístico con un socio experto. Adaptavist se encargó de reconectar a los equipos y de establecer como prioridad general el enfoque en el cliente.
Resumen de los resultados
Al adoptar el ecosistema de Atlassian y optimizar Jira Service Management, nuestro cliente ya ha experimentado grandes resultados:
Mejora de la experiencia del cliente: un diseño orientado al cliente que se basa en proporcionar una solución más rápidamente para los usuarios del atención al cliente.
Mayor integración y colaboración: acabando con los silos y alineando a las personas de toda la organización.
Mejor suministro de información y alineación de herramientas: el autoservicio ha mejorado para que los usuarios siempre tengan acceso a la información que necesitan.
Cambio cultural hacia la mejora continua: la empresa se ha centrado más en aportar valor a sus clientes.
La solución
Con una planificación y unas mejoras exhaustivas, queríamos asegurarnos de que nuestro cliente dispusiera de sistemas eficaces. Proporcionamos una solución ESM (gestión de servicios empresariales, por sus siglas en inglés) escalable, utilizando las capacidades básicas de JSM en Atlassian Cloud Premium. Esta incluía:
- SLA (acuerdos de nivel de servicio, por sus siglas en inglés) visibles para el cliente: para centrarnos en los usuarios del servicio de atención al cliente y en sus necesidades, alineamos las configuraciones existentes con los resultados requeridos. Al añadir SLA visibles para el cliente y simplificar el diseño del catálogo de servicios, situamos al cliente en el centro de la experiencia y eliminamos los residuos del flujo de valor.
- Automatización: aligeramos la carga manual del equipo de soporte automatizando las tareas repetitivas, lo que redujo el trabajo y se pudo dedicar más tiempo y energía a ayudar a los usuarios del servicio de atención al cliente.
- Un proceso de aprobación sólido permite lograr un registro de auditoría claro. También permite centrarse en lo que hay que aprobar y ver lo que está pendiente de aprobación.
- Integración: rediseñamos la base de datos de gestión de la configuración, importamos los datos de todos los activos relacionados y los integramos con el proceso de adquisiciones, lo que permite una mayor precisión y velocidad de resolución.
- Colaboración: las operaciones sobre el terreno, las finanzas y los recursos humanos también se incorporaron y alinearon con los flujos de valor, lo que permitió una coordinación perfecta entre los equipos, así como con los socios externos y los clientes.
- Apuesta por el autoservicio: para favorecer que los usuarios sean capaces de resolver algunas de sus dudas, añadimos guías de ayuda con la información necesaria. Con un enfoque "Shift Left", dotando a todos los integrantes de la organización para que resuelvan las incidencias por su cuenta en lugar de escalarlos, también implementamos runbooks internos para garantizar que el equipo de soporte pudiera ocuparse tanto de los casos estándar como de los más complicados.
- Un enfoque ecosistémico: implementamos Atlassian Cloud Premium, que permitía integraciones y automatizaciones adicionales, así como Atlassian Access, que proporcionó funcionalidades SSO (inicio de sesión único, por sus siglas en inglés) y SAML (lenguaje de marcado de aserción de seguridad, por sus siglas en inglés). Opsgenie se migró a JSM y se integró mejor para gestionar eventos, impulsar las notificaciones a las partes interesadas y proporcionar informes proactivos sobre las tendencias en los servicios prestados. Implementamos con éxito la primera iteración de Statuspage para que las interrupciones del rendimiento y las reducciones del servicio fueran más visibles para los clientes, tanto internos como externos.
El resultado
Desde que ayudamos a nuestro cliente de servicios de entrega de comida a domicilio a optimizar JSM, está obteniendo resultados prometedores. No solo los usuarios de los servicios han quedado impresionados con la calidad de la experiencia del cliente, incluidos los resultados rápidos y los ciclos de retroalimentación breves, sino que las partes interesadas también se han beneficiado de la plataforma integrada. Nos han afirmado que la plataforma renovada ha simplificado su trabajo y que las personas de toda la organización están más alineadas, tanto con la información que necesitan como con las herramientas que utilizan para acceder a esta.
Asimismo, nuestro proyecto ha introducido un cambio cultural, con un creciente apetito de mejora continua por parte de las partes interesadas y un enfoque mucho más claro en la experiencia del cliente y en la calidad que se proporciona. En lugar de pensar únicamente en sus cargos y sus tareas, las personas están más en sintonía y son más empáticas con las expectativas y necesidades del cliente. Se anima a los empleados a pensar en el impacto positivo que pueden tener en el flujo de valor.
Nuestro cliente quedó muy satisfecho con nuestro trabajo y dijo que habíamos superado sus expectativas. Nuestra amplia experiencia y la creación de estrategias a medida han contribuido a que la organización ahorre tiempo, evite errores y sea capaz de superar obstáculos en el futuro. Nos recomendarían a otras empresas que estén pensando en avanzar en su Jira Service Management.
Puesta en marcha de JSM
¿Quieres aprovechar el poder de Jira Service Management para ofrecer más a tus clientes? Adaptavist puede ayudarte a situar la ESM en el centro de tus iniciativas de transformación digital.