Más de una década mejorando la gestión de una universidad de referencia

Empezamos nuestro trabajo creando un portal de cliente a medida de sus necesidades. Para ello, migramos a la plataforma Jira la gestión de sus incidencias y peticiones de servicio. Así es como la universidad cambió su modelo de gestión y adoptó el uso de tickets para la gestión de las incidencias del personal universitario.

Posteriormente, y con la optimización de su gestión, el portal de cliente se fue complejizando. Trabajamos en la emancipación del entorno TIC de ese portal de cliente a través de la puesta en marcha de prácticas ITSM. Creamos por tanto dos entornos especializados para la optimización de sus capacidades: el TIC y el GPTIC (el emancipado).

Mejoramos la gestión de incidencias y peticiones del departamento IT con la creación de catálogo de servicios, flujos de trabajo, grupos de soporte y la integración con equipos de desarrollo. Todo se desarrolló de forma personalizada y adaptada a las necesidades y especificaciones del centro universitario.

Así es como nació el entorno CAU, (Centro de Atención al Usuario), una plataforma intuitiva y fácil de usar destinada al personal docente, investigador y administrativo de la universidad. Poco después, replicando este modelo, se crearía el entorno CAE (Centro de Ayuda al Estudiante), y se amplió la estrategia ITSM a todo el colectivo universitario.

Además, para facilitar al máximo las peticiones a los estudiantes, creamos un flujo de peticiones a través del correo electrónico que sustituye al ticket. El CAE pasa así de ser algo más que un portal de información de servicio para el estudiante, también es un centro de ayuda que funciona con un proceso que ya conocen (envío de correos electrónicos), por lo que es más intuitivo para un estudiante que una plataforma de ticketing.

También implementamos la CMDB en estos nuevos espacios de trabajo, esto es, un repositorio donde se guardan todos los datos sobre las redes, los sistemas y la infraestructura IT de una empresa. Su desarrollo integró el inventario de configuraciones IT a los procesos ITSM.

Posteriormente, después de varios años trabajando en estrecha colaboración y desarrollando soluciones para la universidad, diseñamos un modelo para evaluar la viabilidad de las demandas de proyectos del centro antes de ejecutarlos. Así, se ahorra tiempo y recursos a la universidad, y se optimiza el tiempo de trabajo de sus profesionales.

El modelo resultó de gran interés para el cliente. Una vez implementado, se usó internamente incluso para gestiones que no corresponden al trabajo de Adaptavist. Por ejemplo, el personal de la universidad diseñó una aplicación interna bajo los parámetros de este modelo de la demanda de proyectos. De esta manera, aplicamos soluciones a necesidades internas que en un principio ni siquiera habíamos valorado.

También incorporamos el uso de Confluence en la gestión de la universidad, lo que permitió que los equipos tuviesen un nuevo espacio colaborativo donde revisar sus proyectos.

Uno de nuestros encargos más recientes con la universidad ha sido la migración el entorno TIC que compone el CAU y el CAE a Cloud, ya que necesitaba adaptarse a entornos óptimos, y la mejora del CAE agregando nuevos grupos de soporte. Esto supone una reingeniería de procesos definidos hace 10 años que necesitaban una actualización.

Con nuestras soluciones, la universidad puede agilizar sus trámites, facilitar las gestiones de los estudiantes y promover la transparencia.

Durante estos años de trabajo hemos tocado diferentes prácticas de gestión con una estrategia heterogénea. Hemos introducido herramientas de ITSM, ESM o de gestión del trabajo, como Jira, Confluence o CMDB. Hemos preparado complejas migraciones a Cloud y hemos diseñado un modelo de proyectos que ha resultado muy beneficioso.

Como proveedores de soluciones, en Adaptavist siempre hemos dado a la universidad exactamente lo que necesitaba. Ni más, ni menos. Este enfoque centrado en las soluciones y no en el negocio cimentó una confianza mutua que se mantiene en el tiempo y hace que el centro universitario sea uno de nuestros clientes más antiguos.