Ofrecemos las funciones de Jira Service Management a una gran distribuidora de agua

El objetivo principal de MOSL (el operador del mercado de aguas no domésticas de Inglaterra) es lograr que resulte más fácil hacer negocios en ese mercado. En septiembre de 2021, MOSL lanzó un espacio centralizado que utilizan todas las partes comerciales para iniciar y gestionar las transacciones bilaterales. En el caso de grandes volúmenes de transacciones, las partes pueden acceder a ese espacio mediante una integración entre sistemas.

Esto indica que la coordinación entre los minoristas y los proveedores mayoristas es fundamental y que requiere una gran cantidad de integraciones urgentes respaldadas por acuerdos de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés).

Con Jira Service Management (JSM, por sus siglas en inglés), nuestro cliente podía mantener a sus equipos controlados mediante el uso de SLA. JSM viene con una herramienta de medición de SLA que se integra con la cola de incidencias y permite a las organizaciones crear distintas métricas, valorar estos acuerdos con diferentes calendarios y estados de emisión, comunicar infracciones y otras funciones más. Pero el nuevo proceso no solo se traducía en estas integraciones tan importantes: ahora surgía la necesidad de pausar, ampliar o reactivar estos SLA y de medirlos en días hábiles, y no en horas y minutos, pero no existía una función que cumpliese ese cometido.

Con más de 70 procesos que deben entregarse como parte del Bilateral Transactions Programme, cada uno con múltiples pasos que involucran a diferentes entidades, la empresa sabía que era fundamental automatizar el proceso y que la formación tenía que ser la mínima necesaria para que el personal pudiera seguir funcionando lo antes posible. Para empezar, nos centramos en siete procesos.

Aportamos las habilidades y la experiencia necesarias, ayudando a nuestro cliente a implementar integraciones, reformular sus SLA y formar al personal. Luego, a medida que el equipo iba adquiriendo conocimientos y ganando confianza, les ofrecimos un servicio de consultoría continua para ayudarlos a resolver cualquier asunto que quedase pendiente.

Adaptavist hizo un gran uso de nuestro producto ScriptRunner for Jira para complementar las funciones de JSM. Esto incluyó, entre otras cosas:

Un nuevo enfoque de los SLA para adaptarse a las extensiones, las pausas y las reactivaciones que exigen los nuevos procesos.

Llamadas API externas a varios sistemas.

Actualizaciones asincrónicas, incluidas las basadas en desencadenantes y eventos externos.

Validadores en las transiciones de los flujos de trabajo que garantizan la sincronización con otros sistemas.

Tareas programadas periódicamente para mantener todos los sistemas sincronizados de cara al futuro.

Un nuevo diseño del panel de los SLA que incluye una codificación por colores del estado actual de cada acuerdo para que los procesos sean lo más claros posible.

Además, la distribuidora ya está observando otras ventajas del proceso: no solo puede encargarse directamente de mantener la solución y dar así sostén al Bilateral Transactions Programme que tiene en curso, sino que ya ha comenzado a hacer cambios para adaptarla a otras situaciones. El proyecto sirvió para recordar que no basta con tener una solución sin más. Las organizaciones deben desarrollar las habilidades necesarias internamente para comprender por completo las funciones de una solución, y asumir la responsabilidad de mantenerla y ofrecer soporte en los próximos años.

Nuestro cliente valoró mucho que asumiéramos su proyecto desde una perspectiva individualizada. Nuestra vasta experiencia nos permitió crear una solución con la que sabíamos que quedaría más que satisfecho. Le facilitamos las herramientas necesarias para sacar más provecho a Jira Service Management y lo ayudamos a dar respuesta a sus necesidades, ampliamos sus SLA y formamos a su equipo de manera rápida pero efectiva.