Proširenje mogućnosti Jira Service Managementa za veliku vodoopskrbnu tvrtku
Case study o tome kako smo iskoristili ScriptRunner for Jira kako bismo pomogli britanskoj vodovodnoj tvrtki da pojednostavi svoje procese i pruži besprijekornu uslugu krajnjim klijentima.
O klijentu
Klijent je pružatelj usluga vodoopskrbe i upravljanja otpadnim vodama u Engleskoj s 5000 zaposlenika. Organizacija isporučuje 1,8 milijardi litara vode dnevno u više od 3 milijuna domova i pročišćava otpadne vode. Tvrtka upravlja stotinama rezervoara, pogonima za pročišćavanje i crpnim stanicama, a da ne spominjemo cijevi i kanalizaciju kao osnovnu infrastrukturu.
Industrija: energetika i komunalne usluge
Atlassianovi proizvodi: Jira Service Management
Broj zaposlenih: 5000
Kratki pregled zahtjeva
Proširite mogućnosti Jira Service Managementa.
Novi pristup sporazumima o razini usluge (SLA) za prilagodbu proširenja, stanki i ponovnih pokretanja.
Izračunajte u radnim danima, a ne u h/min
Višestruke integracije s MOSL-om
Povećajte automatizaciju kako biste ubrzali procese.
Potrebna je minimalna edukacija zaposlenika.
Potpuna integracija s MOSL-om pomoću SR4J za slanje i prikupljanje informacija.
Izazov
Svi engleske tvrtke za vodoopskrbu dio su procesa uklanjanja regionalnih ograničenja iz vodoopskrbe u Engleskoj. Deregulacija podrazumijeva omogućavanje krajnjem klijentu da kupi vodu od bilo koje tvrtke koju odabere, ali da ima pristup toj vodi putem lokalnog veleprodajnog opskrbljivača.
MOSL-ov (tvrtka na engleskom tržištu za vodu koja nije namijenjena kućanstvima) je primarni cilj učiniti tržište vode koja nije namijenjena kućanstvima „mjestom na kojem je lakše poslovati”. U rujnu 2021. MOSL je pokrenuo centralizirano „čvorište” bilateralnih transakcija, koje sve trgovinske strane upotrebljavaju za pokretanje i upravljanje bilateralnim transakcijama. Za velike količine transakcija trgovinske strane mogu pristupiti čvorištu pomoću integracije sustava.
To znači da je koordinacija između trgovaca na malo i veleprodajnih dobavljača ključna, što zahtijeva veliki broj vremenski osjetljivih integracija koje se temelje na sporazumima o razini usluga (SLA).
Jira Service Management (JSM) omogućio im je da im timovi budu upoznati sa svim informacijama uz SLA-ove. U standardnom obliku JSM dolazi s alatom za mjerenje SLA-a koji je integriran s issue queue. Omogućuje organizacijama stvaranje različitih mjernih podataka u vezi s SLA-om, mjerenje SLA-a pomoću različitih kalendara i statusa problema, prijavljivanje neovlašetnih upada u sustav i neke druge funkcionalnosti. No, povrh tih bitnih integracija, novi je proces značio da je postojao niz koraka u kojima je SLA trebalo pauzirati, produljiti ili ponovno pokrenuti, kao i da je mjerljiv u radnim danima (a ne u satima/minutama). Ta mogućnost nije bila dostupna.
S više od 70 procesa koje je bilo potrebno provesti u okviru programa bilateralnih transakcija, svaki s više koraka koji uključuju različite subjekte, tvrtka je znala da će automatizacija morati odigrati ključnu ulogu u tom procesu i da se obuka zaposlenika mora svesti na minimum kako bi bilo što lakše početi s radom. Za početak smo se usredotočili na sedam početnih procesa.
Kratki pregled rezultata
Proširenjem mogućnosti Jira Service Managementa pomoću alata kao što je ScriptRunner for Jira naš je klijent već ostvario neke sjajne rezultate:
Implementacija Jira Service Managementa koja odgovara svrsi.
Pojednostavljivanje složenih internih procesa upravljanja uslugama.
SLA-ovi se mogu produljiti, pauzirati ili ponovno pokrenuti prema potrebi.
Educirani zaposlenici sposobni za provođenje novih procesa i njihovo kontinuirano praćenje.
Fleksibilno rješenje koje se može prilagoditi drugim radnim procesima.
Besprijekorno iskustvo za krajnjeg korisnika.
Rješenje
Naš je klijent želio maksimalno iskoristiti funkcionalnost JSM-a, ali je prepoznao da nije mogao interno provesti potrebne prilagodbe, pa je Adaptavist doveden kao strateški partner kako bi pomogao u njihovom razvoju. Također smo pomogli educirati osmeročlani interni tim u pogledu implementacije i optimizacije rješenja za ubuduće.
Svojim vještinama i iskustvom pomogli smo im da provedu integracije, restrukturiraju SLA-ove i educiraju zaposlenike. Zatim smo im, kako su usvajali vještine i kako je samopouzdanje tima raslo, pružali stalne konzultantske usluge kako bismo im pomogli u rješavanju problema koji bi iskrsnuli.
Adaptavist se intenzivno koristio našim proizvodom ScriptRunner for Jiru kako bi nadopunio mogućnosti JSM-a. To je uključivalo, ali nije bilo ograničeno na sljedeće:
Novi SLA pristup za prilagodbu proširenja, stanki i ponovnih pokretanja koje zahtijevaju novi procesi.
Vanjski API pozivi na više sustava.
Asinkrona ažuriranja, uključujući ona koja se temelje na vanjskim okidačima i događajima.
Validatori u prijelazima tijekova rada koji osiguravaju sinkronizaciju s drugim sustavima.
Redovito zakazivanje zadataka kako bi svi sustavi bili sinkronizirani.
Redizajnirana SLA ploča, uključujući različite boje za trenutačni status kako bi procesi bili što jasniji.
Rezultat
Otkako je završena početna faza projekta, rezultati su već vidljivi, a naš je klijent zadovoljan našim radom. Sada njegovi krajnji korisnici uživaju u besprijekornijem iskustvu. Ne samo da smo pomogli educirati zaposlenike, već je implementacija omogućila tvrtki i da započne s važnim radom na deregulaciji.
I već počinju izvlačiti još veću vrijednost iz procesa. Ne samo da mogu provoditi rješenje, podržavajući tekući program bilateralnih transakcija, već su ga počeli prilagođavati i drugim situacijama. Projekt je bio važan podsjetnik da samo rješenje nije dovoljno. Organizacije moraju razviti potrebne vještine interno kako bi u potpunosti razumjele mogućnosti rješenja i preuzele odgovornost za njegovo održavanje i podršku u godinama koje dolaze.
Naš je klijent uvidio vrijednost našeg individualističkog pristupa njegovom projektu. Naša široka stručnost omogućila nam je da stvorimo rješenje za koje smo znali da će ga oduševiti. Opremili smo ga alatima za značajno bolju upotrebu Jira Service Managementa, pomogli mu da zadovolji svoje potrebe, proširili njegove SLA-ove te brzo i učinkovito educirali njegov tim.
Pokretanje JSM-a
Želite li iskoristiti snagu Jira Service Managementa kako biste svojim klijentima pružili veću vrijednost? Adaptavist vam može pomoći u postavljanju ESM-a u središte vaših inicijativa za digitalnu transformaciju.