Erweiterung der Fähigkeiten von Jira Service Management für einen großen Wasserversorger

Das Hauptziel von MOSL (dem Betreiber des englischen Nicht-Haushaltswassermarktes) ist es, den Nicht-Haushaltsmarkt zu einer „einfacheren Geschäftsumgebung“ zu machen. Im September 2021 startete MOSL einen zentralen bilateralen Transaktions-Hub, den alle Handelsparteien nutzen, um bilaterale Transaktionen zu initiieren und zu verwalten. Für hohe Transaktionsvolumina können Handelsparteien über die System-zu-System-Integration auf den Hub zugreifen.

Dies bedeutet, dass die Koordination zwischen Einzelhändlern und Großhandelsanbietern von entscheidender Bedeutung ist und eine große Anzahl von zeitkritischen Integrationen erfordert, die durch Service Level Agreements (SLAs) unterstützt werden.

Mit Jira Service Management (JSM) konnten sie Teams mithilfe von SLAs auf Kurs halten. JSM ist sofort einsatzbereit und verfügt über ein SLA-Bewertungstool, das in die Problemwarteschlange integriert ist. Es ermöglicht Unternehmen, verschiedene SLA-Metriken zu erstellen, SLAs mit verschiedenen Kalendern und Problemstatus zu messen, Verstöße zu melden und einige andere Funktionen zu nutzen. Aber zusätzlich zu diesen wesentlichen Integrationen bedeutete der neue Prozess, dass es eine Reihe von Schritten gab, bei denen das SLA pausiert, verlängert oder neu aufgesetzt werden musste, und dass in Werktagen (statt in Stunden/Minuten) gerechnet werden musste. Und diese Funktionalität war nicht verfügbar.

Mit über 70 Prozessen, die im Rahmen des Bilateral Transactions Programme umgesetzt werden müssen, jeweils mit mehreren Schritten, an denen verschiedene Einheiten beteiligt sind, wusste das Unternehmen, dass Automatisierung eine wesentliche Rolle im Prozess spielen würde – und dass die Schulung der Mitarbeitenden auf ein Minimum beschränkt werden musste, damit alle so einfach wie möglich mit der Arbeit beginnen konnten. Zu Beginn haben wir uns auf sieben Prozesse konzentriert.

Wir haben die notwendigen Fähigkeiten und Erfahrungen mitgebracht und dem Kunden bei der Implementierung von Integrationen, der Umgestaltung von SLAs und der Schulung von Mitarbeitenden geholfen. Dann, als die Fähigkeiten übertragen wurden und das Vertrauen des Teams wuchs, boten wir fortlaufende Beratung an, um ihnen bei allen noch offenen Fragen zu helfen.

Adaptavist hat unser Produkt ScriptRunner for Jira ausgiebig verwendet, um die Funktionalitäten von JSM zu ergänzen. Dies beinhaltete unter anderem Folgendes:

Ein neuer SLA-Ansatz, um Erweiterungen, Pausen und Neustarts zu berücksichtigen, die von den neuen Prozessen gefordert werden.

Externe API-Aufrufe zu mehreren Systemen.

Asynchrone Updates, einschließlich solcher, die auf externen Triggern und Ereignissen basieren.

Validatoren in Workflowübergängen, die die Synchronisation mit anderen Systemen sicherstellen.

Regelmäßig geplante Aufträge, um alle Systeme synchron zu halten.

Neugestaltetes SLA-Panel, einschließlich Farbcodierung für den aktuellen Status, um die Prozesse so klar wie möglich zu gestalten.

Und das Unternehmen beginnt bereits, noch mehr Wert aus dem Prozess zu ziehen. Es kann die Lösung nicht nur beibehalten, die das laufende bilaterale Transaktionsprogramm unterstützt, sondern hat auch bereits damit begonnen, sie an andere Situationen anzupassen. Das Projekt war eine wichtige Erinnerung daran, dass eine Lösung allein nicht ausreicht. Unternehmen müssen intern die notwendigen Kompetenzen entwickeln, um die Fähigkeiten einer Lösung vollständig zu verstehen und die Verantwortung für die Aufrechterhaltung und Unterstützung für die kommenden Jahre zu übernehmen.

Unser Kunde schätzte unsere individualistische Herangehensweise an sein Projekt. Unser breites Fachwissen ermöglichte es uns, eine Lösung zu entwickeln, von der wir wussten, dass er damit überglücklich sein würde. Wir haben sie mit den Tools ausgestattet, um Jira Service Management deutlich besser zu nutzen, und ihnen geholfen, ihre Bedürfnisse zu erfüllen, ihre SLAs zu erweitern und ihr Team schnell, aber effektiv zu schulen.