Weiterentwicklung des Enterprise Service Managements für einen schnell wachsenden Lieferdienstleister
Eine Kundenreferenz darüber, wie Adaptavist einem der am schnellsten wachsenden Technologieunternehmen Europas geholfen hat, die Bereitstellung seines Jira Service Managements zu optimieren, zu automatisieren und zukunftssicher zu gestalten.
Über den Kunden
Der Kunde ist eines der am schnellsten wachsenden Technologieunternehmen Europas mit Sitz im Vereinigten Königreich. Dieser 24-Stunden-Lieferservice konzentriert sich darauf, eine komfortable und nachhaltige Möglichkeit zu schaffen, den Kunden das zu bieten, was sie brauchen, wenn sie es brauchen. Er liefert eine breite Palette von Artikeln, darunter Lebensmittel, Getränke, Haushaltsgegenstände, Hygieneprodukte, rezeptfreie Medikamente und vieles mehr.
Branche: Logistik
Atlassian-Instanzen: Jira Service Management, Atlassian Cloud Premium, Atlassian Access
Atlassian-Stack-Benutzer: 366
Die Anforderungen auf einen Blick
Weiterentwicklung und Optimierung des Jira Service Managements zur Unterstützung mehrerer Wertströme.
Unterstützung für eine skalierbare Grundlage für das wachsende Unternehmen
Kundenbedürfnisse an oberste Stelle setzen, um Service-Desk-Benutzern einen größeren Mehrwert zu bieten
Ein erfahrener Partner mit Atlassian Ökosystem
Die Herausforderung
Der kometenhafte Aufstieg und das schnelle Wachstum des Unternehmens führten dazu, dass die aktuelle Instanz des Jira Service Management (JSM) nicht mehr geeignet war. Der CIO musste diese weiterentwickeln, um mehrere und stärker integrierte Wertströme zu ermöglichen und eine skalierbare Grundlage für das Wachstum des Unternehmens zu schaffen. Ein Beispiel dafür ist die Zusammenführung von Recruiting-, Personal- und IT-Teams in einem gemeinsamen Wertstrom für die Anstellung und das Onboarding neuer Mitarbeitender.
Da es aber an Systemen mangelte, die Prozesse entwickeln und stützen können, und gleichzeitig die Teams rasant wuchsen, funktionierte die Zusammenarbeit nicht mehr und es bildeten sich Silos. Der Fortschritt ging langsam voran, und der CIO erkannte bald, dass ein ganzheitlicher Ansatz mit einem kompetenten Partner die beste Möglichkeit war, um die Dinge in Gang zu setzen. Adaptavist war daran beteiligt, die Zusammenarbeit neu auszurichten und die gemeinsame Vision – Kundenorientierung – zu priorisieren.
Die Ergebnisse auf einen Blick
Durch die Nutzung des Atlassian Ökosystems und die Optimierung von Jira Service Management hat unser Kunde bereits einige großartige Ergebnisse erzielt:
Verbessertes Kundenerlebnis – ein kundenorientiertes Design, das auf schnellere Reaktions- und Lösungszeiten für Service-Desk-Nutzer abzielt.
Bessere Integration und Zusammenarbeit – Aufbrechen von Silos und einheitliche Ausrichtung der Mitarbeitenden im gesamten Unternehmen
Eine bessere Informationsbereitstellung und Tool-Ausrichtung – der Self-Service wurde verbessert, sodass Benutzer immer Zugriff auf die Informationen haben, die sie benötigen
Kulturwandel hin zu kontinuierlicher Verbesserung – stärkerer Fokus des Unternehmens, den Endkunden einen Mehrwert zu bieten
Die Lösung
Mit einer gründlichen Planung und umfangreichen Verbesserungen wollten wir sicherstellen, dass unser Kunde über effektive Systeme verfügt. Wir haben eine skalierbare ESM-Lösung bereitgestellt – mit den Kernfunktionen von JSM auf Atlassian Cloud Premium. Dazu gehörten:
- Für den Kunden sichtbare SLAs – um sich auf Service-Desk-Benutzer und ihre Bedürfnisse zu konzentrieren, haben wir bestehende Konfigurationen an ihren gewünschten Ergebnissen ausgerichtet. Durch das Hinzufügen von für Endkunden sichtbare SLAs und die Vereinfachung des Servicekatalog-Designs stellen wir den Kunden in den Mittelpunkt des Erlebnisses und entfernen überflüssige Elemente aus dem Wertstrom.
- Automatisierung – wir haben das Support-Team entlastet, indem wir wiederholbare Aufgaben automatisiert und so den Arbeitsaufwand reduziert haben. So kann das Team mehr Zeit und Energie in die Unterstützung von Service-Desk-Benutzern investieren.
- Ein robuster Genehmigungsprozess – ermöglicht einen klaren Prüfpfad. Mithilfe dieses Prozesses erhalten die Menschen einen klaren Überblick darüber, was der Genehmigung bedarf, sowie die Möglichkeit, zu erkennen, wo die Genehmigung in Bearbeitung ist.
- Integration – wir haben die Datenbank für das Konfigurationsmanagement neu gestaltet, Daten für alle zugehörigen Assets importiert und diese in den Beschaffungsprozess integriert. Dies ermöglicht eine höhere Genauigkeit und schnellere Lösungszeiten.
- Zusammenarbeit – Field Operations, Finanzen und HR wurden ebenfalls integriert und an den Wertströmen ausgerichtet, sodass eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen Teams sowie mit externen Partnern und Endkunden möglich ist.
- Unterstützung von Self-Service – wir haben mehr Self-Service-Funktionen entwickelt und wissensbasierte Artikel hinzugefügt, um Benutzer zu unterstützen und zu bestärken. „Shift Left“-Fokus – jeder im gesamten Unternehmen kann Tickets selbst lösen, anstatt sie zu eskalieren. Zudem haben wir interne Runbooks implementiert, um sicherzustellen, dass das Support-Team sowohl Standard- als auch Sonderfälle bearbeiten kann.
- Ansatz: Ökosystem – wir haben Atlassian Cloud Premium eingesetzt, das zusätzliche Integrationen und Automatisierung ermöglichte, sowie Atlassian Access für SSO- und SAML-Funktionen. Opsgenie wurde in JSM migriert und besser integriert, um Ereignisse zu verwalten, Stakeholder-Benachrichtigungen zu steuern und proaktive Berichte über Trends in den bereitgestellten Diensten zu bieten. Wir haben die erste Iteration von StatusPage erfolgreich implementiert, um Leistungsausfälle und Service-Reduzierungen für Endkunden sowohl intern als auch extern sichtbarer zu machen.
Das Ergebnis
Seit wir unseren Lieferservice-Kunden bei der Optimierung von JSM unterstützen, erhält dieser vielversprechende Ergebnisse. Service-Anwender waren nicht nur von der Qualität des Endkundenerlebnisses, einschließlich schneller Ergebnisse und kurzer Feedback-Schleifen, beeindruckt – die Stakeholder haben auch von einer integrierten Plattform profitiert. Sie haben uns mitgeteilt, dass die überarbeitete Plattform ihre Arbeit vereinfacht hat und die Mitarbeitenden im gesamten Unternehmen einheitlicheren Zugang zu benötigten Informationen und erforderlichen Tools haben.
Darüber hinaus hat unser Projekt einen Kulturwandel eingeleitet: zu beobachten sind ein zunehmendes Streben nach kontinuierlicher Verbesserung auf Seiten der Stakeholder und ein viel klarerer Fokus auf Kundenerfahrung und Wertschöpfung. Anstatt nur über ihre Rolle und Aufgaben nachzudenken, lassen sich Einzelne besser und empathischer auf das Erlebnis und die Bedürfnisse des Endkunden ein. Mitarbeitende werden ermutigt, über den positiven Einfluss nachzudenken, die sie auf den Wertstrom haben können.
Unser Kunde war überglücklich mit unserer Zusammenarbeit und sagte, dass wir seine Erwartungen sogar übertroffen haben. Unser umfassendes Fachwissen und unsere maßgeschneiderten Strategien haben es dem Unternehmen ermöglicht, mehr Zeit zu sparen, Fehler zu vermeiden und gegen zukünftigen Hindernissen gewappnet zu bleiben. Sie würden uns anderen Unternehmen empfehlen, die eine Weiterentwicklung ihres Jira Service Managements in Betracht ziehen.
Mit JSM durchstarten
Möchtest du das volle Potenzial von Jira Service Management nutzen, um deinen Kunden mehr Wert zu bieten? Adaptavist kann dazu beitragen, ESM in den Mittelpunkt deiner Initiativen zur digitalen Transformation zu stellen.