Korisnička služba koja pruža izvanrednu uslugu svim generacijama

Te razlike moramo uzeti u obzir prilikom dizajniranja servisnog rješenja za naše kolege, klijente i druge dionike. Trebali bismo razmotriti kako različite generacije žele komunicirati s uslugama, uz druge čimbenike kao što su promjene u radnim praksama, mogući utjecaj korisničkih službi na produktivnost i učinci nepotrebnog mijenjanja konteksta. Organizacije moraju uskladiti svoje strategije s radnim praksama koje se mijenjaju, utjecajem korisničkih službi na produktivnost i posljedicama nepotrebnog mijenjanja konteksta. Zapitajmo se pružamo li najprikladniju uslugu našim korisnicima kako bismo im pomogli da maksimalno povećaju svoju učinkovitost i djelotvornost.

Sljedećih šest ključnih elemenata pomoći će ti da odgovoriš na to pitanje.

Fleksibilnost je izuzetno važna za pružanje izvanredne usluge. To jednako vrijedi na razini pojedinca, tima ili organizacije. Tvrtke sve više prelaze s rada u uredu na rad na daljinu. Upravljanje uslugama mora se prilagoditi masovnom prelasku na rad na daljinu. Više od tri četvrtine ispitanika u našoj anketi izrazilo je mišljenje da hibridni rad ili rad na daljinu pozitivno utječe na poslovanje. Upravljanje uslugama stoga mora nadići fizičke granice i pružiti podršku članovima tima bez obzira na lokaciju ili vremensku zonu kako bi bilo podrška u tom prelasku.

Iako se generacija X i baby boomeri možda nisu tako lako prilagodili radu na daljinu kao mlađe generacije, gotovo 60 posto ispitanika u našoj anketi navelo je da ne žele primarno raditi u uredu. Moramo se odmaknuti od načina rada u kojem zaposlenici tijekom radnog vremena mogu došetati do nečijeg radnog stola kako bi ostvarili neki rezultat. Umjesto toga moramo pružati usluge svim zaposlenicima bez obzira na doba dana i mjesto rada. 

Kao organizacija koja prvenstveno posluje na daljinu, The Adaptavist Group već iskorištava te prednosti, što znači da smo u savršenoj poziciji da i drugim tvrtkama pomognemo u tranziciji njihovih usluga.

Više ne bismo smjeli mjeriti produktivnost na temelju viktorijanske predodžbe o tome koliko je sati osoba odradila u tvornici. Prema našoj anketi, više od 80 % zaposlenika smatra da bi se njihova produktivnost trebala mjeriti (barem djelomično) kvalitetom njihova rada. U području upravljanja uslugama od najveće je važnosti osnažiti korisnike opcijama samostalnog upravljanja i brzim rješavanjem problema. To znači da moramo osigurati procese i alate koji im pomažu u ostvarivanju kvalitetnih rezultata. 

U kontekstu upravljanja uslugama to svakako uključuje element pomicanja ulijevo, poticanja samostalnog upravljanja te osiguravanja pravovremenog rješavanja problema i zahtjeva. Ipak, ova rješenja ne mogu ovisiti o tome dolazi li korisnik u ured u određeno vrijeme. Ako netko danas ima rok i zatraži alat te mora pričekati do sutra da ga upotrijebi, to se negativno odražava na produktivnost. 

U pogledu toga sporazumi o razini usluga (SLA) za pružanje tih usluga mogu uvelike utjecati na određivanje toga što je važno te što je i kada potrebno obaviti. SLA-ovi mogu pomoći organizacijama pri utvrđivanju prioriteta. Trebaju li zadaci koji podržavaju produktivnost članova tima biti prioritet u odnosu na druge poslovne procese? Mijenja li se to ako se rezultati člana tima mjere na temelju produktivnosti? Sporazumi o razini usluga (SLA) ključni su za određivanje prioriteta te osiguravaju da se zadacima ključnima za produktivnost članova tima posveti potrebna pozornost. Jeste li nedavno pregledali svoje SLA-ove kako biste bili sigurni da su i dalje valjani za vašu organizaciju?

Prepoznavanje raznolikosti u komunikacijskim preferencijama od ključne je važnosti. Bilo da je riječ o pripadnicima „baby boom” generacije koji posežu za telefonom ili milenijalcima koji pribjegavaju razmjeni izravnih poruka, timovi korisničke podrške moraju se baviti različitim generacijskim trendovima. Višekanalna komunikacija, koja obuhvaća emailove te portale Slack ili Teams, osigurava inkluzivnost i pristupačnost za sve korisnike. 

Jedan od velikih aspekata koji je naša anketa istaknula jest da različiti ljudi preferiraju različite alate te da postoje generacijski trendovi. Ja sam pripadnik „baby boom” generacije. Ako moram hitno nešto komunicirati, najprije ću posegnuti za telefonom. Moja je kći milenijalka. Njezin je najdraži oblik komunikacije razmjena poruka, a ne telefonski poziv. Morate razmisliti o tome kako možete biti na raspolaganju tim različitim generacijskim skupinama. 

Kad rezerviram restoran, moram se odmaknuti od odabranih alata. Brojni restorani sada prihvaćaju samo rezervacije putem interneta. No kada je riječ o našim alatima za podršku, oni moraju reagirati na različite hardverske inačice, a komunikacija mora biti višekanalna, uključujući emailove i portale Slack/Teams, kako bi ljudi mogli stupiti u kontakt na način koji im najbolje odgovara. Većina centara korisničke službe nema automatizirane telefonske sustave, no ako pomažete ljudima putem telefona, potreban vam je sustav koji točno prikuplja i evidentira te podatke.

Pristupačnost se proteže daleko izvan generacijskih preferencija. Naime, morate biti u mogućnosti zadovoljiti sve potrebe svojih kupaca i zaposlenika kako biste bili sigurni da ne isključujete nijednog člana svoje ciljne publike. Kako vaša organizacija raste, trebali biste kontinuirano pratiti svoja rješenja za usluge kako biste osigurali da ostanu uključiva i dostupna svima.

Bez obzira na komunikacijske metode koje uključite, one bi se trebale uklopiti u sveobuhvatan pozadinski sustav koji osigurava da svi prime iste informacije i istu razinu usluge.

Vrijeme je dragocjeno, stoga ga članovi vašeg tima ne bi trebali tratiti tražeći informacije. Te bi informacije također morale biti lako dostupne. Većina sudionika ankete rekla je da su provodili jedan ili dva sata dnevno tražeći informacije. Dakle, ako to razdoblje možete smanjiti čak i 50 %, na putu ste prema pobjedi! To je golema količina vremena tijekom cijele godine, a odnosi se na sve vaše zaposlenike. Provedite vrijeme kako biste bili sigurni da su informacije dostupne pravim ljudima, u pravo vrijeme i na pravi način. Optimizacijom dostupnosti informacija organizacije mogu značajno poboljšati učinkovitost. Ulaganje u rješenja koja olakšavaju jednostavno pronalaženje relevantnih podataka isplativo je u pogledu u uštede vremena i jačanja produktivnosti.

Svaka promjena alata dovodi do gubitka produktivnosti. Objedinjavanjem usluga u jedinstveno sučelje prilagođeno korisnicima, organizacije mogu ublažiti štetne učinke promjene konteksta. Naširoko se izvješćuje o tome da svaki put kada ljudi promijene alat, može potrajati i do 20 minuta da se vrate u način pune produktivnosti. Naše istraživanje pokazalo je da 50 % ispitanika gubi vrijeme na prebacivanje između zadataka, a veći broj alata za sobom povlači veću potrebu za prebacivanjem između zadataka. Zato je toliko važno da vaš odjel korisničke službe na jednom mjestu isporuči sve što je zaposlenicima potrebno. Da bi se uštedjelo vrijeme, da, ali i kako bi se osiguralo da vaši zaposlenici imaju jedinstvenu i referentnu točku interakcije za sve svoje potrebe.

Primjer kritičnog neuspjeha u tomu pogledu bio je nedavni skandal u britanskoj pošti,, gdje su dva odjela korisničke službe bila nadležna za zaposlenike tamošnje pošte. Jednim je rukovodila tvrtka Post Office Ltd., a drugim pružatelj softverskih usluga Fujitsu. Kada je dvoje zamjenika glavnog poštara primijetilo probleme sa softverom (posebno da stvara lažne kvarove u njihovim računima), dva odjela korisničke službe upirala su prstom jedni u druge, zbog čega su bili primorani mijenjati kontekste, a da nitko nije preuzeo odgovornost za rješavanje problema. Učenje iz tih neuspjeha naglašava važnost usklađenog pristupa upravljanju uslugama kojim se daje prioritet iskustvu krajnjih korisnika. Postoje još brojne lekcije koje se mogu naučiti iz skandala s poštom, stoga očekujte budući blog na ovu temu.

Međutim, ovdje je ključno uspostaviti rješenje za upravljanje uslugama koje jasno i koherentno funkcionira za krajnjeg korisnika. Razmislite jesu li vaši servisni alati postavljeni oko interne strukture vašeg tima ili iskustva krajnjeg korisnika.

„Brojne organizacije koje prihvaćaju zdravo radno okruženje na daljinu sklone su davanju prednosti 'ishodima i rezultatima,'a ne vremenu provedenom na pozivima i tipkajući na tipkovnici.” – Iz dokumenta „Productivity is not a place” (Produktivnost nije mjesto), posebnog izvješća o upravljanju radom Adaptavista i ITWC Researcha.

Sve navedeno uklapa se u jednu stvar: brojne organizacije usvojile su asinkrone načine rada (njih 60 %, prema našoj anketi). Više ne postoji izravna veza između dvoje ljudi u određenom trenutku. Važno je da razmislimo o tome kako učinkovito i djelotvorno pružamo usluge svojim suradnicima, klijentima i svima drugima kojima su one potrebne i kada su im potrebne, i to na načine koji podržavaju ovaj novi koncept radnog mjesta.

Budući da asinkroni rad postaje norma, nužno je preispitati strategije pružanja usluga. Organizacije se moraju prilagoditi ovom promjenjivom okruženju, osiguravajući dostupnost usluga kada i gdje god su potrebne, podržavajući različite potrebe svoje radne snage.

U Adaptavistu smo posvećeni revolucionarnom upravljanju uslugama, premošćivanju generacijskih praznina i poticanju uključivih radnih mjesta. Naša stručnost u brojnim alatima i dubinsko razumijevanje dinamike rada koja se razvija omogućuju nam da osnažimo organizacije da napreduju u ovom okruženju podložnom stalnim promjenama.

Bilo da tek započinjete s upravljanjem uslugama ili želite optimizirati postojeće prakse, tu smo da vam pomognemo u svakom trenutku. Krenimo zajedno na ovo transformativno putovanje.

Kao Adaptavist, mi smo Enterprise Atlassian partneri sa stručnošću u cijelom kompletu Atlassianovih alata, i to za sve članove Jira obitelji: Jira Product Discovery, Jira Software, Jira Service Management, Jira Work Management ili Jira Align. Također, profesionalci smo kada je riječ o drugim rješenjima od kojih se vaš DevOps skup alata sastoji: Confluence, Statuspage, Opsgenie, monday.com i Slack samo su neki od proizvoda koje možemo implementirati kako bismo organizacijama pomogli da rade pametnije i učinkovitije opslužuju svoje korisnike. 

Želite li saznati više? Obratite nam se.