Le cinque principali tendenze in materia di ITSM e ESM nel 2024

Iniziamo con l’argomento più caldo del momento, non solo nell’ambito dell’ITSM ma in tutte le aree di business e IT: l’intelligenza artificiale. L’automatizzazione basata sull’intelligenza artificiale può migliorare notevolmente i servizi, perciò nel 2023 sono state introdotte molte funzionalità e soluzioni di gestione dei servizi basati sull’IA. Ad esempio, i team IT possono misurare le interazioni in modo più efficiente e fornire un servizio migliore attraverso bot e agenti reciproci abilitati all’uso di intelligenza artificiale. Gli utenti possono trovare risposte più accurate alle loro domande combinando le conoscenze provenienti da varie fonti. Anche le azioni e le attività possono essere eseguite automaticamente, attivate dalla conversazione con un agente basato sull’intelligenza artificiale, fornendo la migliore esperienza possibile agli utenti finali.

Tradizionalmente, all’interno della gestione dei servizi, i clienti ricevono i questionari e sondaggi di soddisfazione alla fine dell’esperienza. Ma questo metodo sta rapidamente diventando obsoleto. Un modo più efficace è quello di raccogliere informazioni lungo tutta la fornitura del servizio. Nel 2024, ci aspettiamo di vedere un aumento di questi metodi e di nuovi strumenti e modalità per misurare la soddisfazione dei clienti, interna o esterna, durante l’erogazione del servizio.

Il CMBD, un database utilizzato da un’organizzazione per chiarire il rapporto tra beni materiali (ad esempio, hardware) e immateriali (come le reti software), è un termine ITIL che esiste già da un po’. Tuttavia, nel corso del 2023, abbiamo assistito a un aumento della domanda di soluzioni di gestione della configurazione, lasciando intuire che ciò si sarebbe protratto fino al 2024. La domanda di soluzioni CMBD sale man mano che il mercato matura e più organizzazioni raggiungono un livello di maturità nei processi di gestione dei servizi. Per molti, il prossimo passo logico è implementare un repository centralizzato per l’IT e creare una posizione centralizzata per le informazioni di configurazione. Fatto questo, i leader sono dotati delle informazioni necessarie per prendere decisioni migliori per l’azienda ed eseguire processi ITSM più efficienti.

La crescita nei livelli di adozione del cloud e i rapidi cambiamenti tecnologici hanno aumentato i rischi per la sicurezza che i team IT devono affrontare. Tuttavia, le soluzioni e i processi di gestione del rischio rispondono a molti di questi problemi di sicurezza. Prevediamo che la domanda di soluzioni e processi di gestione del rischio aumenterà nel 2024, visto che sempre più organizzazioni riconoscono l’importanza degli investimenti in sicurezza.