Come fornire un’ottima esperienza di service desk attraverso le generazioni

È fondamentale considerare queste differenze quando progettiamo una soluzione di servizio per i nostri colleghi, clienti e altre parti interessate. Dovremmo considerare in che modo le diverse generazioni vogliono interagire con i servizi, nonché altri fattori, come i cambiamenti nelle pratiche di lavoro, il modo in cui i service desk possono influire sulla produttività e gli effetti di un’inutile commutazione di contesto. Le organizzazioni devono allineare le proprie strategie all’evoluzione delle pratiche di lavoro, all’impatto dei service desk sulla produttività e alle conseguenze di un’inutile commutazione di contesto. Devono chiedersi: “Stiamo offrendo il servizio più appropriato ai nostri utenti per aiutarli a massimizzare la loro efficienza ed efficacia?”.

Prendiamo in esame sei considerazioni chiave che ti aiuteranno a rispondere a questa domanda.

Quando si tratta di fornire un servizio eccezionale, la flessibilità è estremamente importante. Questo vale a livello di singolo individuo, team od organizzazione. Stiamo assistendo a un importante passaggio dal lavoro in ufficio a quello da remoto. Con questa significativa transizione, la gestione dei servizi deve adattarsi di conseguenza. Il nostro sondaggio ha mostrato che oltre tre quarti degli intervistati ritiene che il lavoro ibrido o da remoto comporti dei vantaggi per un’azienda. Pertanto, è fondamentale che la gestione dei servizi supporti questo cambiamento trascendendo i confini fisici e supportando i membri del team,  indipendentemente dalla posizione o dal fuso orario.

Mentre i membri della generazione X e i baby boomer potrebbero non essersi adattati al lavoro da remoto con la stessa facilità delle generazioni più giovani, quasi il 60% degli intervistati non vuole avere la propria base di lavoro in ufficio. Dobbiamo allontanarci da coloro che possono rivolgersi ai colleghi durante l’orario di lavoro per ottenere un risultato. Dobbiamo invece fornire servizi a tutti i dipendenti, indipendentemente dall’ora del giorno e dal luogo in cui lavorano. 

In qualità di organizzazione remote-first, The Adaptavist Group sta già beneficiando di questi vantaggi, il che significa che ci troviamo nella posizione ideale per aiutare anche altre aziende a effettuare la transizione con i loro servizi.

Non dovremmo più misurare la produttività in base alla nozione dell’epoca vittoriana relativa al numero di ore in cui una persona ha sgobbato in fabbrica. Secondo il nostro sondaggio, oltre l’80% dei dipendenti ritiene che la propria produttività debba essere misurata (almeno in parte) sulla base della qualità del lavoro. Nel mondo della gestione dei servizi, è fondamentale offrire agli utenti opzioni self-service e una rapida risoluzione dei problemi. Questo implica che dobbiamo mettere a disposizione i processi e gli strumenti che permettano loro di ottenere risultati di qualità. 

In un contesto di gestione dei servizi, questo sicuramente include una componente di Shift Left, promuovendo il self-service e garantendo una risoluzione tempestiva dei problemi e delle richieste. Ribadiamo il fatto che queste soluzioni non possono dipendere dal fatto che l’utente si trovi in un ufficio in un determinato momento. Se un lavoratore deve rispettare una scadenza entro oggi e richiede uno strumento ma deve aspettare fino a domani per poterlo usare, la sua produttività sarà ridotta. 

È in questi casi che i service-level agreements (SLAs) per la fornitura di questi servizi possono influire notevolmente sulla determinazione di ciò che è importante, ciò che deve essere fatto e in quali tempistiche. I SLAs possono aiutare le organizzazioni a identificare le priorità: le attività che supportano la produttività dei membri del team dovrebbero avere la priorità rispetto ad altri processi aziendali? La situazione cambia se un membro del team viene valutato in base alla sua produttività? I service-level agreements sono fondamentali per stabilire le priorità, garantendo che le attività cruciali per la produttività dei membri del team ricevano l’attenzione necessaria. Hai verificato i tuoi SLAs di recente per assicurarti che siano ancora validi per la tua organizzazione?

Riconoscere la diversità delle preferenze a livello di comunicazione è fondamentale. Che si tratti di un baby boomer che usa il telefono o di un millennial che ricorre alla messaggistica istantanea, i service desk devono adattarsi alle varie tendenze generazionali. La comunicazione multicanale, che comprende portali e-mail, Slack o Teams, garantisce inclusività e accessibilità per tutti gli utenti. 

Una delle grandi scoperte emerse dal nostro sondaggio è che persone diverse preferiscono strumenti diversi e sono presenti tendenze generazionali. Faccio parte dei baby boomer: se ho un messaggio urgente, il mio strumento preferito è il telefono. Mia figlia è una millennial: utilizza la messaggistica istantanea e non effettua mai chiamate vocali. Devi pensare a come puoi fornire un servizio a questi diversi gruppi generazionali. 

Quando prenoto un tavolo al ristorante, non posso utilizzare i miei strumenti preferiti: molti locali ora accettano solo prenotazioni online. Ma i nostri strumenti di service desk devono essere reattivi a diversi hardware e la comunicazione deve essere multicanale, includendo le email e un portale Slack/Teams, per consentire agli utenti di comunicare nel modo che preferiscono. La maggior parte dei service desk non dispone di sistemi telefonici automatizzati, ma se stai fornendo assistenza telefonica, hai bisogno di uno strumento che acquisisca e registri con precisione anche tali informazioni.

L’accessibilità si estende ben oltre le preferenze generazionali: devi essere in grado di soddisfare tutte le esigenze dei tuoi clienti e dipendenti per assicurarti di non escludere alcun membro del tuo pubblico target. Man mano che la tua organizzazione cresce, dovresti monitorare continuamente le tue soluzioni di servizio per assicurarti che rimangano inclusive e accessibili a tutti.

I metodi di comunicazione che includi, qualsiasi essi siano, dovrebbero confluire in un unico back-end completo che garantisca che tutti ricevano le stesse informazioni e il medesimo livello di servizio.

Il tempo è prezioso: i membri del team non dovrebbero sprecarlo cercando informazioni. Questi dati dovrebbero anche essere di facile accesso. La maggior parte dei partecipanti al sondaggio ha dichiarato di trascorrere da una a due ore al giorno alla ricerca di informazioni. Quindi, se riesci a ridurre i tempi anche solo del 50%, sei sulla buona strada! Considerando tutto l’anno e tutti i tuoi dipendenti, si tratta di un’enorme quantità di tempo. Impiega ora del tempo per garantire che le informazioni siano disponibili alle persone giuste, al momento giusto e nel modo giusto. Ottimizzando l’accessibilità dei dati, le organizzazioni possono aumentare significativamente l’efficienza. Investire in soluzioni che facilitino il recupero di dati rilevanti ripaga in termini di risparmio di tempo e aumento della produttività.

Ogni passaggio da uno strumento a un altro si traduce in una perdita di produttività. Integrando i servizi in un’unica interfaccia user-friendly, le organizzazioni possono mitigare gli effetti negativi della commutazione di contesto. È stato ampiamente documentato che quando le persone cambiano strumento, possono essere necessari fino a 20 minuti perché ritrovino il massimo della produttività. Il nostro sondaggio ha rilevato che il 50% degli intervistati perde tempo quando cambia attività e quando è necessario utilizzare più strumenti occorre passare da un compito all’altro più spesso. Ecco perché è così importante che il tuo service desk fornisca tutto ciò di cui i dipendenti hanno bisogno su un’unica piattaforma. Questo permette di risparmiare tempo, ma anche di fornire ai tuoi dipendenti un unico punto di interazione che possa soddisfare tutte le loro esigenze.

In questo senso, un esempio di fallimento critico è stato il recente scandalo di British Post Office, con l’esecuzione di due help desk per i dipendenti di Post Office: uno messo a disposizione da Post Office Ltd e l’altro da Fujitsu, un fornitore di software. Quando i subpostmasters hanno rilevato problemi del software (in particolare la registrazione di ammanchi inesistenti negli account), sono stati reindirizzati avanti e indietro tra i due desk, il che li ha obbligati a eseguire una commutazione di contesto senza che nessuno si assumesse la responsabilità di risolvere il problema. Imparare da questi fallimenti sottolinea l’importanza di un approccio coerente alla gestione dei servizi che dia priorità all’esperienza dell’utente finale. Lo scandalo Post Office può insegnare molte altre lezioni, quindi non perderti il futuro articolo del blog su questo argomento.

La chiave in questo caso è una soluzione di gestione dei servizi che funzioni in modo chiaro e coerente per l’utente finale. Valuta se gli strumenti di assistenza sono configurati in base alla struttura interna del tuo team o all’esperienza dell’utente finale.

“Molte organizzazioni che favoriscono un ambiente sano basato sul lavoro da remoto tendono a prediligere ‘azioni e risultati’ rispetto al tempo passato davanti al computer o in video-chiamata.” – da “Productivity is not a place” (La produttività non è un luogo), uno speciale report sulla gestione del lavoro realizzato da Adaptavist e ITWC Research.

Tutto ciò si traduce in una cosa: molte organizzazioni hanno adottato modalità di lavoro asincrone (il 60%, secondo il nostro sondaggio). Viene a mancare quella connessione diretta tra due persone in un determinato momento. È importante pensare a come fornire servizi in modo efficace ed efficiente a colleghi, clienti e chiunque altro quando ne hanno bisogno, in modi che promuovano questo nuovo panorama lavorativo.

Visto che il lavoro asincrono sta diventando la norma, è imperativo ripensare le strategie di fornitura dei servizi. Le organizzazioni devono adattarsi a questo panorama in evoluzione garantendo che i servizi siano disponibili quando e dove necessario e soddisfacendo le diverse esigenze della loro forza lavoro.

Noi di Adaptavist ci impegniamo a rivoluzionare la gestione dei servizi, colmare i gap generazionali e promuovere luoghi di lavoro inclusivi. La nostra esperienza relativa a molti strumenti e una profonda comprensione delle dinamiche lavorative in evoluzione ci permettono di consentire alle organizzazioni di prosperare in questo panorama in continuo cambiamento.

Che tu abbia appena avviato il tuo percorso di gestione dei servizi o desideri ottimizzare le pratiche esistenti, siamo qui per guidarti in ogni fase del processo. Intraprendiamo insieme questo viaggio di trasformazione.

Noi di Adaptavist siamo partner Enterprise Atlassian con esperienza nell’intero set di strumenti Atlassian e in qualsiasi componente della famiglia Jira: Jira Product Discovery, Jira Software, Jira Service Management, Jira Work Management o Jira Align. Siamo anche specializzati in altre soluzioni che formano il tuo set di strumenti DevOps: Confluence, Statuspage, Opsgenie, monday.com e Slack sono solo alcuni dei prodotti che possiamo implementare per aiutare le organizzazioni a lavorare in modo più intelligente e a fornire servizi ai loro utenti in modo più efficace. 

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