Künstliche Intelligenz: So wird dein Service Management smarter
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Künstliche Intelligenz: So wird dein Service Management smarter
Vinesha D'Mello
24. März 2025
9 Min. Lesezeit
Vinesha D'Mello
24. März 2025
9 Min. Lesezeit
In einem früheren Blog haben wir erklärt, „Wie KI die Service-Management-Landschaft neu gestaltet”, einschließlich aktueller Trends und Herausforderungen. Aber lass uns einen genaueren Blick darauf werfen, wie KI aus der Perspektive des ITSM (IT Service Management) angewendet werden könnte.
Der aktuelle Stand der KI
Generative KI hat das Spiel verändert.* Die Fortschritte im Jahr 2023 haben einen großen Unterschied gemacht – von Anwendungen wie ChatGPT und Bard, die für Aufsehen sorgten, bis hin zu großen Investitionen in KI-Unternehmen, wie Microsoft, das beeindruckende 10 Milliarden Dollar in OpenAI investierte, und Amazon, das 4 Milliarden Dollar auf Anthropic setzte.
*Zur Klarstellung: Wenn wir von generativer KI sprechen, beziehen wir uns auf Anwendungen, die mit Hilfe von Foundation-Modellen erstellt wurden und umfangreiche künstliche neuronale Netzwerke enthalten, die vom menschlichen Gehirn inspiriert sind.
Mehr als ein Drittel der Organisationen erhöht aufgrund dieser Entwicklungen ihre Investitionen in KI (laut der McKinsey-Umfrage „State of AI in 2023“). Die Akzeptanz hat ebenfalls zugenommen, wobei ein Drittel der befragten Organisationen angibt, generative KI regelmäßig für mindestens eine Geschäftsaufgabe zu nutzen. Marketing und Vertrieb, Produkt- und Dienstleistungsentwicklung sowie Serviceoperationen (wie Kundenbetreuung und Backoffice-Support) sind die Bereiche, die den größten Zuwachs verzeichnen.
Gleichzeitig haben politische Entscheidungsträger versucht, Schritt zu halten. Das Europäische Parlament verabschiedete im Juni 2023 das EU-KI-Gesetz, das der weltweit erste umfassende Rechtsrahmen für KI werden soll. In den USA unterzeichnete der damalige Präsident Joe Biden 2022 eine Durchführungsverordnung über die sichere, geschützte und vertrauenswürdige Entwicklung und Nutzung von künstlicher Intelligenz.
KI und Service Management: das perfekte Paar?
Laut der Forschung von Deloitte nutzen die meisten Organisationen derzeit KI, um taktische Vorteile zu erzielen, wie z. B. die Verbesserung von Effizienz und Produktivität sowie die Senkung von Kosten. Anwendungen im Service Management fallen sicherlich in diese Kategorie, wobei Standard-ITSM-Tools integrierte generative KI-Funktionalitäten als festen Bestandteil bieten. KI kann hilfreiche Unterstützung sein, die vielbeschäftigte Serviceteams benötigen, indem sie nicht nur Produktivität und Effizienz unterstützt, sondern auch Innovation.
Die entscheidendere Frage ist nicht, ob KI eine integrale und wichtige Rolle im Service Management spielen kann – das ist offensichtlich –, sondern ob Unternehmen tatsächlich bereit sind, diese Technologie zu übernehmen und zu integrieren. Werfen wir einen Blick auf einige grundlegende Aspekte, bevor wir uns kopfüber in die Integration von KI stürzen.
Mache deine Unternehmenskultur fit für die Zukunft
Unternehmen müssen eine Kultur schaffen, die Veränderungen willkommen heißt. Dazu gehört eine Belegschaft, die offen für den Wandel ist und bereit, sich mit den Anforderungen der KI-Technologie auseinanderzusetzen. Dies umfasst auch Umschulungen und die Weiterentwicklung von Fähigkeiten. Der Bericht von Deloitte verdeutlicht:
Der Schlüssel ist, eine Anfängermentalität beizubehalten – der Glaube, dass es, egal wie sehr man sich für einen Experten hält, immer noch viel mehr zu lernen gibt – selbst wenn die Erfahrung wächst.
Deloitte
Mit Partnerschaften durchstarten
Du solltest auch mit Partnern und Drittorganisationen zusammenarbeiten, um relevante und personalisierte Lösungen zu schaffen, und verschiedene KI-Angebote ausprobieren, um die beste Lösung für dein Unternehmen zu finden. Skalierung ist ebenfalls ein wichtiger Aspekt, wenn du das volle Potenzial der KI ausschöpfen möchtest. Das bedeutet, sich auf die Verbesserung von End-to-End-Prozessen zu konzentrieren und einen ganzheitlichen Ansatz bei der Implementierung zu verfolgen. Hier können Partnerschaften für dein Unternehmen wirklich wertvoll sein, da ihr umfangreiches Wissen und ihre Erfahrung unschätzbar sind, um Komponenten zu empfehlen, die eine Lösung bilden, die für dich passend ist.
Mit dem ständigen Wandel der KI Schritt halten
Ein weiterer wichtiger Aspekt ist, dass sich KI ständig weiterentwickelt. Du musst in der Lage sein, dich anzupassen und kontinuierlich weiterzuentwickeln, um sowohl mit der Technologie als auch mit den Gesetzen, die sie regulieren, auf dem neuesten Stand zu bleiben. Denke über die Schutzmaßnahmen nach, die du eingerichtet hast, um dich gegen makro- und mikroökologische Veränderungen abzusichern, sowie über die Prozesse, um auftretende Probleme zu lösen. Sei nicht nur reaktiv und warte darauf, dass Gesetzgeber handeln – stelle sicher, dass deine eigene Governance deine Mitarbeiter und Daten vor Schaden schützt.
Das Potenzial von KI-gestützten Service-Management-Lösungen
Wenn es nur um Menschen geht, hat das Service Management seine Grenzen, insbesondere wenn Unternehmen wachsen. Das Potenzial für Fehler, Systemausfälle und eine unüberschaubare Menge an Kundenanfragen sind reale Probleme, die KI-gestützte Lösungen angehen können. KI-Funktionen helfen dabei, kundenorientierte Dienstleistungen von einer reaktiven zu einer proaktiven Herangehensweise zu entwickeln, Wartezeiten zu verkürzen, die Problemlösung zu beschleunigen und das Kundenerlebnis zu transformieren – was, wie in der unten stehenden Abbildung gezeigt, die oberste Priorität hat.
Praktische Anwendungen für KI
KI hat das Potenzial in diesen vier Kernbereichen zu helfen, ist aber nicht darauf beschränkt:
- Incident Management – Automatisierung ist hier ein echter Game-Changer. Künstliche Intelligenz kann das Incident Management erheblich effizienter gestalten, indem sie Vorfälle mit geringem Aufwand löst und komplexere Vorfälle, die menschliches Eingreifen erfordern, eskalieren. KI kann auch dabei helfen, die Ursachen von Vorfällen zu ermitteln.
- Request Management – Virtuelle Assistenten, Chatbots und konversationelle KI-Tools sind mit natürlicher Sprachverarbeitung ausgestattet, um Benutzeranfragen effektiv zu verstehen und in menschlicher Weise zu beantworten. Dies beschleunigt die Problemlösung und verbessert das Benutzererlebnis, indem es rund um die Uhr Unterstützung bietet. Außerdem entlastet es menschliche Kundendienstmitarbeiter, sodass sie sich auf komplexere Fälle konzentrieren können.
- Wissensmanagement – Mit den Daten deiner Organisation als Grundlage für deine KI-Lösung und maschinelle Lernalgorithmen, kann KI historische Informationen analysieren, um Muster zu erkennen und zukünftige Ereignisse vorherzusagen. Dies ermöglicht es, proaktiv auf größere Probleme wie Serverabstürze zu reagieren. KI kann auch unstrukturierte Daten, wie Dokumente und E-Mails, analysieren und kategorisieren, sodass die richtigen Informationen schnell abgerufen werden können, wenn sie benötigt werden. Sie kann all dieses Wissen nutzen, um den individuellen Vorlieben der Kunden gerecht zu werden und relevante Inhalte zu empfehlen.
- Change Enablement – KI-gestützte Lösungen können dabei helfen, Optimierungsmöglichkeiten zu identifizieren. Sie sammeln und analysieren kontinuierlich Daten aus früheren Veränderungsprojekten sowie aktuellen Aktivitäten und Trends, um Bereiche für Verbesserungen zu erkennen. Dabei liefern sie wichtigen Stakeholdern Echtzeit-Feedback zu Bereichen, die Aufmerksamkeit erfordern.
Setze unentdecktes Potenzial frei
KI hat das Potenzial, die Art und Weise, wie deine Organisation Dienstleistungen verwaltet, grundlegend zu verändern. Um dies zu erreichen, musst du jedoch in Datenmanagement und Governance, Schulung und Entwicklung investieren. Zudem solltest du mit spezialisierten Anbietern zusammenarbeiten, die über umfassende Kenntnisse von KI-Lösungen für ITSM und ESM verfügen. Dabei ist es wichtig, die ethischen Aspekte deiner KI-Aktivitäten stets im Blick zu behalten. Wenn du all dies bewältigen kannst, hast du die Möglichkeit, das volle Potenzial der KI auszuschöpfen und dein Service-Management-System nachhaltig zu transformieren.
Verfasst von
Senior Customer Success Adovcate
Vinesha ist ITSM-Expertin mit über einem Jahrzehnt IT-Erfahrung. Sie ist nach ITIL 4 und SAFe® 5.0 Program Consultant (SPC) zertifiziert. Vinesha wendet ihren einzigartigen praxisübergreifenden Ansatz an, um Kunden bei der Strategieentwicklung, Transformation, Anpassung an Veränderungen und Skalierung zu unterstützen.
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