Estensione delle funzionalità di Jira Service Management per un grande fornitore di acqua

L’obiettivo primario di MOSL (l’operatore del mercato idrico non domestico inglese) è quello di rendere il mercato non domestico un “luogo più facile per fare affari.” Nel settembre 2021, MOSL ha lanciato un “hub” centralizzato per le transazioni bilaterali che tutte le parti commerciali utilizzano per avviare e gestire le transazioni bilaterali. Per volumi elevati di transazioni, le parti commerciali possono accedere all’hub utilizzando l’integrazione da sistema a sistema.

Ciò significa che il coordinamento tra rivenditori e fornitori all’ingrosso è fondamentale, poiché richiede un gran numero di integrazioni urgenti basate su accordi sui livelli di servizio (SLA).

Jira Service Management (JSM) ha permesso di mantenere i team in carreggiata utilizzando gli SLAs. Out-of-the-box, JSM è dotato di uno strumento di misurazione SLA integrato nella coda dei problemi. Consente alle organizzazioni di creare metriche SLA diverse, misurare gli SLA con calendari e stati di emissione diversi, segnalare violazioni e alcune altre funzionalità. Oltre a queste integrazioni essenziali, il nuovo processo ha comportato una serie di passaggi in cui lo SLA doveva essere sospeso, esteso o riavviato, oltre a essere calcolato in giorni lavorativi (anziché in ore/minuti). E questa funzionalità non era disponibile.

Con oltre 70 processi che devono essere consegnati come parte del Programma di transazioni bilaterali, ciascuno con più fasi che coinvolgono entità diverse, l’azienda sapeva che l’automazione avrebbe dovuto svolgere un ruolo intrinseco nel processo e che la formazione del personale doveva essere ridotta al minimo per rendere tutti operativi nel modo più semplice possibile. Per cominciare, ci siamo concentrati su sette processi iniziali.

Abbiamo messo in campo le competenze e l’esperienza necessarie, aiutandoli a implementare le integrazioni, a svolgere il refactoring degli SLAs e a formare il personale. Poi, man mano che le competenze venivano trasferite e la fiducia del team cresceva, abbiamo fornito una consulenza continua per aiutarli a risolvere eventuali problemi in sospeso.

Adaptavist ha utilizzato ampiamente il nostro prodotto ScriptRunner per Jira così da integrare le funzionalità di JSM. Questo ha incluso, tra le altre cose:

Un nuovo approccio SLA per soddisfare le estensioni, pause e riavvii richiesti dai nuovi processi.

Chiamate API esterne a più sistemi.

Aggiornamenti asincroni, inclusi quelli basati su trigger ed eventi esterni.

Validatori nelle transizioni del workflow che garantiscono la sincronizzazione con altri sistemi.

Processi pianificati regolarmente per aiutare a mantenere tutti i sistemi sincronizzati in futuro.

Pannello SLA riprogettato, inclusa la codifica a colori per lo stato corrente così da rendere i processi il più chiari possibile.

E stanno già iniziando ad apprezzare ancora di più il valore del processo. Non solo possono conservare la soluzione, supportando il Programma di transazioni bilaterali in corso, ma hanno anche già iniziato ad adattarla ad altre situazioni. Il progetto è stato un importante promemoria del fatto che una soluzione da sola non è sufficiente. Le organizzazioni devono sviluppare internamente le competenze necessarie per comprendere appieno le capacità di una soluzione e assumersi la responsabilità di mantenerla e supportarla per gli anni a venire.

Il nostro cliente ha apprezzato il nostro approccio individualizzato al loro progetto. La nostra vasta esperienza ci ha permesso di creare una soluzione di cui sapevamo che sarebbero stati entusiasti. Abbiamo fornito loro strumenti per utilizzare in modo significativamente migliore Jira Service Management e li abbiamo aiutati a soddisfare le loro esigenze, estendere i loro SLAs e a formare in maniera rapida ed efficace il loro team.