Optimizacija Enterprise Service Managementa za brzorastućeg pružatelja usluga dostave
Studija slučaja o tome kako je Adaptavist pomogao jednoj od najbrže rastućih europskih tehnoloških tvrtki optimizirati, automatizirati i unaprijediti implementaciju Jira Service Managementa.
O klijentu
Klijent je jedna od najbrže rastućih tehnoloških tvrtki u Europi, sa sjedištem u Ujedinjenoj Kraljevini. Ova usluga dostave 0 – 24 usredotočena je na izgradnju praktičnog i održivog načina da se korisnicima pruži ono što im je potrebno, kada im je to potrebno. Dostavljaju širok raspon artikala, uključujući hranu, piće, predmete za kućanstvo, higijenske proizvode, lijekove koji se izdaju bez recepta i još mnogo toga.
Industrija: logistika
Atlassianovi proizvodi: Jira Service Management, Atlassian Cloud Premium, Atlassian Access
Korisnici paketa Atlassian Stack: 366
Kratki pregled zahtjeva
Unaprjeđenje i optimizacija Jira Service Managementa kako bi se podržalo više tokova vrijednosti.
Podrška skalabilnim temeljima za tvrtku dok raste.
Stavljanje potreba kupaca na prvo mjesto kako bi se korisnicima službe za podršku pružila veća vrijednost.
Iskusan partner s iskustvom u Atlassian ekosustavu.
Izazov
Zbog meteorskog rasta i brzog razvoja tvrtke trenutačna verzija sustava Jira Service Management (JSM) više nije mogla ispuniti potrebe poslovanja. CIO je sustav morao unaprijediti kako bi podržavao višestruke i bolje integrirane tokove vrijednosti i pružio skalabilan temelj za daljnji razvoj poslovanja. Na primjer, timovi za zapošljavanje, ljudske resurse i IT spojeni su u jedan odjel radi zapošljavanja i uvođenja novih zaposlenika u posao.
No, zbog nedostatka sustavnog razmišljanja i pratećih procesa, a dodatno otežano brzorastućim timovima, suradnja se fragmentirala i formirani su silosi. Napredak je bio spor, a CIO je ubrzo shvatio da je holistički pristup sa stručnim partnerom najbolji način da se stvari pokrenu. Adaptavist je angažiran kako bi pomogao ponovo povezati fragmentirane procese te kako bi se zadržao fokus na zajedničkoj viziji usmjerenoj na kupce.
Kratki pregled rezultata
Prihvaćanjem ekosustava Atlassian i optimizacijom rješenja Jira Service Management, naš je kupac već postigao neke sjajne rezultate:
Poboljšano korisničko iskustvo – dizajn usmjeren na kupce koji se temelji na pružanju bržeg odgovora i rješavanja problema korisnika službe za podršku.
Veća integracija i suradnja – raščlanjivanje silosa i usklađivanje ljudi u cijeloj organizaciji.
Bolje pružanje informacija i usklađenost alata – samoposluživanje je poboljšano tako da korisnici uvijek imaju pristup potrebnim informacijama.
Kultura se neprestano razvija i unaprjeđuje – tvrtka je postala sve više usmjerena na pružanje vrijednosti svojim kupcima.
Rješenje
Temeljitim planiranjem i primjenom poboljšanja željeli smo osigurati učinkovitost klijentovih sustava. Ponudili smo skalabilno ESM rješenje, koristeći ključne mogućnosti JSM-a na Atlassian Cloud Premiumu. Uključeno je sljedeće:
- SLA-ovi vidljivi kupcima – da bismo se usredotočili na korisnike službe za podršku i njihove potrebe, uskladili smo postojeće konfiguracije s potrebnim ishodima. Dodavanjem SLA-ova vidljivih klijentima i uz jednostavniji dizajn kataloga usluga u središte iskustva stavljamo klijenta i iz vrijednosnog toka uklanjamo nepotrebno.
- Automatizacija – smanjili smo opseg manualnih zadataka tima za podršku automatiziranjem ponavljajućih zadataka, pa su tako manje opterećeni mogli uložiti više vremena i energije u pružanje podrške korisnicima.
- Robusni postupak odobravanja ostavlja jasan revizijski trag. Također daje ljudima fokus na ono što trebaju odobriti i mogućnost da vide što još čeka odobrenje.
- Integracija – redizajnirali smo bazu podataka za upravljanje konfiguracijom, uvezli podatke za svu povezanu imovinu i integrirali to s procesom nabave, omogućujući veću točnost i brže rješavanje upita.
- Suradnja – radovi na terenu, financije i ljudski resursi također su uključeni i usklađeni s tokovima vrijednosti, omogućujući neometanu suradnju između timova, kao i s vanjskim partnerima i klijentima.
- Podrška za samostalno rješavanje upita – ponudili smo više mogućnosti za samostalno rješavanje upita i dodali članke o brojnim temama kako bismo korisnicima osigurali pomoć i potporu. Uz fokus na "pomak ulijevo" – osposobljavanje svih u cijeloj organizaciji da sami riješe probleme umjesto da isti eskaliraju – implementirali smo i runbookove kako bismo osigurali da se tim za podršku može baviti i standardnim i rubnim slučajevima.
- Pristup ekosustava – implementirali smo Atlassian Cloud Premium, koji je omogućio dodatne integracije i automatizaciju, kao i Atlassian Access, koji je pružio SSO i SAML mogućnosti. OpsGenie je migriran u JSM i bolje integriran za rješavanje događaja, slanje obavijesti dionicima i pružanje proaktivnog izvještavanja o trendovima u pruženim uslugama. Uspješno smo implementirali prvu iteraciju StatusPagea kako bi prekidi rada i nedostupnost usluga bili vidljiviji klijentima, kako internim tako i eksternim.
Rezultat
Otkad pružaju podršku našim klijentima u usluzi dostave hrane oko optimizacije JSM-a, vide obećavajuće rezultate. Ne samo da su korisnici usluga bili impresionirani kvalitetom korisničkog iskustva, uključujući brze rezultate i povratne informacije, već su i dionici imali koristi od integrirane platforme. Rekli su nam da je osvježena platforma pojednostavila njihov rad i da zaposlenici u cijeloj organizaciji lakše dolaze do potrebnih informacija i lakše se koriste alatima koje upotrebljavaju za pristup tim informacijama.
Štoviše, naš je projekt doveo do kulturnog pomaka koji se ogleda u rastućem apetitu dionika za stalnim poboljšanjem i mnogo jasnijem fokusu na korisničko iskustvo i isporuku vrijednosti. Umjesto da razmišljaju isključivo o svojoj ulozi i zadacima, pojedinci su otvoreniji i empatičniji prema putovanju i potrebama kupca. Zaposlenike se ohrabruje da razmisle o svom pozitivnom utjecaju na vrijednosni tok.
Naš klijent bio je presretan našom suradnjom i rekao je da smo nadmašili njegova očekivanja. Naša sveobuhvatna stručnost i prilagođene strategije omogućile su njihovoj organizaciji da uštedi više vremena, izbjegne pogreške i ostane otporna na buduće prepreke. Oni bi nas preporučili drugim tvrtkama koje razmišljaju o unapređenju svog Jira Service Managementa.
Pokretanje JSM-a
Želite li iskoristiti snagu Jira Service Managementa kako biste svojim klijentima pružili veću vrijednost? Adaptavist vam može pomoći u postavljanju ESM-a u središte vaših inicijativa za digitalnu transformaciju.